Déçu par la gestion du SAV et le refus de remboursement des frais de retour
(Acheter sur automation24.be, mais le service client qui m'a répondu étais de automation24.fr)
J'ai dû retourner un produit défectueux en demandant une réparation. Le service client m'a indiqué d'envoyer le colis à leur entrepôt en Allemagne, ce que j'ai fait à mes frais (19,90€).
Après un mois d'attente, j'ai été remboursé du produit sans aucune explication ni suivi de la part du service client. J'ai alors demandé le remboursement de mes frais de retour, comme le prévoit la directive européenne 2019/771 qui stipule que ces frais sont à la charge du vendeur.
Le service client a refusé, prétextant que j'aurais dû demander un bordereau de retour dès ma demande initiale. Or :
-Cette option ne m'a jamais été proposée
-Aucune mention n'en est faite sur leur site ni dans les conditions générales de vente
-Pour un produit défectueux, c'est au vendeur de prendre l'initiative de proposer un retour gratuit
On m'a finalement proposé un bon de réduction de 5% sur un prochain achat, ce qui ne couvre même pas les 19,90€ de frais engagés. Lorsque j'ai demandé un geste couvrant la totalité des frais, ils ont refusé net.
Je trouve inacceptable qu'une entreprise fasse porter la responsabilité de cette absence d'information sur le client, puis refuse de corriger la situation de manière équitable. Le refus de rembourser des frais légalement dus et l'offre dérisoire d'un bon de réduction démontrent un manque flagrant de considération pour le consommateur.
Je déconseille fortement cette enseigne pour leur SAV défaillant et leur mauvaise foi.
Réponse de automation24.fr
Monsieur F.,
Nous vous prions de nous excuser pour les inconvénients causés par l'incident avec notre service et le traitement de ce retour sous garantie.
Sachez que cela ne correspond pas à notre procédure standard pour les cas sous garantie, mais nous sommes ravis d’avoir résolu cela ensemble. Nous vous confirmons qu’ à titre de compensation, le remboursement intégral des frais d'expédition a déjà été effectué. Nous vous remercions vivement pour votre patience et votre compréhension. La qualité du service et la satisfaction de nos clients sont importantes pour nous, et nous apprécions votre contribution à cet égard.