Expérience déplorable
Commande de chaises reçue récemment avec des défauts visibles dès la réception (traces d’usure constatées immédiatement et documentées par photos).
Le litige porte aujourd’hui sur la prise en charge : le vendeur refuse un remboursement intégral et évoque une décote au motif que le produit aurait été monté, alors même que les défauts ont été signalés dans les délais.
En parallèle, les modalités de retour s’avèrent compliquées, aucun point relais n’acceptant les colis à ce jour, ce qui bloque concrètement la procédure de renvoi.
À ce stade, aucune solution ne m’a été proposée.
Expérience déplorable.
Réponse : Colenis
Cher client,
Merci pour votre retour. Nous sommes désolés d’apprendre que vous avez vécu cette expérience de manière négative.
Nous souhaitons préciser que vous nous avez bien signalé le problème dans les délais, ce dont nous vous remercions. Votre signalement a été effectué au moment de votre demande d’étiquette de retour. Cependant, aucune photo des dommages signalés n’a été jointe à ce moment-là. À ce jour, nous n’avons malheureusement toujours pas reçu ces photos, ce qui ne nous permet pas de transmettre le dossier à notre service des retours pour évaluation.
Lors de votre demande de retour, vous avez reçu automatiquement les informations standards indiquant que les retours sont uniquement possibles pour des chaises non montées et non utilisées. Il s’agit de nos conditions générales de retour et non d’une décision définitive concernant votre dossier.
En cas de dommages, nous demandons toujours à nos clients de nous envoyer des photos claires afin que nous puissions enregistrer la réclamation et la transmettre en interne. Notre service des retours pourra ainsi en tenir compte lors de la réception et du contrôle des articles.
Une éventuelle dépréciation ne s’applique que s’il est constaté que les chaises ont effectivement été montées ou utilisées. Cela est généralement visible sur la partie inférieure de la chaise.
Dès réception des chaises, celles-ci seront soigneusement contrôlées et nous pourrons alors vous assister conformément à notre procédure de retour.
Cordialement,
Colenis