Service après-vente intransigeant
J'écris cette évaluation suite à une expérience d'achat particulièrement décevante. Il s'agit d'une commande de sachets d'acariens prédateurs. Expédiée le Mercredi elle n'a été livrée que le Lundi suivant en raison d'un service express Chronopost "J+1 avant 13h" calamiteux pendant l'été. À la réception j'inspecte longuement le contenu des sachets au microscope. Je constate que les acariens de fourrage sont morts et je ne trouve aucune trace de prédateurs ni sous forme d'oeufs ni sous forme plus développée. Acheteur habitué de ces sachets je sais que je devrais y trouver des acariens de fourrage vivants et des prédateurs à différents stades. La marchandise a manifestement été détériorée par la chaleur au cours des 5 jours de transport.
Le gérant informé de l'incident rejette la faute sur moi, prétextant que ma demande de livraison un Vendredi était inconsidérée en période estivale et l'a obligé à modifier son calendrier d'expédition, alors que le Vendredi est un jour de livraison habituel et qu'aucune contre-indication à ce propos n'avait été formulée au moment de ma commande. Il prétend par ailleurs que la qualité des produits n'est que faiblement altérée. Toute possibilité de compensation est rejetée en bloc. Étant client fidèle avec plus de 2000€ de commandes par an, j'aurais espéré une attitude plus conciliante. Cela dit, ce n'est que l'application des conditions générales de vente qui excluent toute indemnisation par Crisop en cas de retard de transport. Ces conditions très défavorables sont appliquées à la lettre, donc à bien considérer avant de faire une commande conséquente.
Ce qui est inacceptable et justifie ma mauvaise évaluation est le refus de faire ne serait-ce qu'un geste concernant les frais d'expédition. Alors que les retards sur les envois express sont indemnisés par Chronopost, le gérant n'a ni proposé spontanément de m'en faire bénéficier, ni répondu à ma demande en ce sens. La désinvolture sur ce point est inexcusable, car le service de livraison express pour lequel j'ai payé n'a incontestablement pas été correctement rendu.
En résumé, attendez-vous à un service après-vente sans concessions en cas de problème avec une commande, comme moi vous n'aurez que vos yeux pour pleurer.
Edit : suite à la réponse de mauvaise foi reçue
1- Je n'ai jamais exprimé "d'exigence absolue" de recevoir la marchandise le Vendredi. J'ai simplement exprimé un souhait qui me semblait réaliste, les termes exacts de ma commande étaient "Livraison souhaitée le Vendredi 31 Juillet". Contrairement à ce qui est relaté aucune "recommandation de sécurité" n'a été formulée contre ce souhait, et par conséquent je n'ai même pas eu l'occasion de "forcer" ou "imposer" l'expédition contre l'avis de Crisop. Crisop a donc librement déterminé sa date d'expédition. Si un autre jour de réception m'avait été recommandé j'aurais bien entendu suivi le conseil.
2- Je ne doute pas que les sachets aient une certaine résilience à la chaleur. Le problème lorsque le transport s'étale ainsi sur plusieurs jours (avec ou sans le weekend d'ailleurs) c'est le possible stationnement au soleil de la marchandise dans un véhicule de livraison. Par temps chaud et ensoleillé la température peut atteindre 70°C, peu importe le conditionnement il n'y a pas grand chose qui résiste dans ces conditions.
3- Si le contrat de service "B2B" avec Chronopost ne comporte pas de pénalités de retard c'est peut-être là qu'il faut chercher la principale cause du problème. Si Chronopost sait qu'il peut ne pas honorer un délai de livraison sans avoir de pénalités financières, ce n'est finalement pas étonnant qu'il se permette de manquer la livraison 3 jours consécutifs (Jeudi, Vendredi, Samedi). Si Crisop respecte réellement "le vivant et la qualité de ses produits", et souhaite éviter à ses clients ce type de mésaventure, la première chose à faire est de s'assurer d'avoir un contrat de transport assorti de pénalités de retard.
Réponse de Crisop.shop | Crisop.fr
Bonjour Laurent,
Vous titrez votre avis « Service après-vente intransigeant ». Vous avez tout à fait raison : chez CRISOP, nous sommes absolument intransigeants lorsqu'il s'agit du respect du vivant et de la qualité de nos produits. C'est cette rigueur professionnelle qui nous caractérise. Cependant, pour la bonne information de nos futurs lecteurs, il est essentiel de reprendre vos affirmations point par point :
Sur l'expédition et votre exigence de calendrier :
Vous affirmez que le vendredi est un jour de livraison habituel. C'est exact le reste de l'année. Mais en pleine période estivale, face aux fortes chaleurs et au chassé-croisé des vacanciers, notre devoir de professionnel est de bloquer les départs de matière vivante délicate en fin de semaine.
Pourtant, pour satisfaire votre exigence absolue d'être livré un vendredi, nous nous sommes pliés en quatre : nous avons réalisé un approvisionnement spécifique et rouvert notre banc d'expéditions tout spécialement pour vous. Le transporteur ayant subi un retard, le colis a logiquement passé le week-end en transit. Lorsque l'on force une expédition contre les recommandations de sécurité d'un professionnel, on en assume malheureusement les risques logistiques.
Sur la viabilité des insectes à réception :
Vous concluez à la perte des produits après une inspection au microscope. Il faut savoir que les auxiliaires que vous avez commandés sont sélectionnés pour leur extrême résilience et voyagent dans le monde entier. Le conditionnement en « sachet d'élevage » est techniquement conçu pour protéger la colonie et pallier ce type d'aléa thermique. C'est un écosystème complexe où les œufs et les stades larvaires se dissimulent au cœur du substrat. Une simple observation visuelle à réception, sans protocole de laboratoire, ne permet pas de statuer sur la viabilité de la colonie. L'efficacité du produit reste préservée.
Sur le remboursement Chronopost et nos CGV :
Vous nous accusez de désinvolture et sous-entendez que nous refuserions de vous reverser une indemnité Chronopost. C'est factuellement faux. Contrairement à ce que vous affirmez, tous les contrats professionnels (B to B) ne se ressemblent pas et ne prévoient pas systématiquement une indemnisation en cas de retard. Notre contrat ne fait mention d'aucun arrangement de ce type. Nous ne pouvons donc pas vous reverser une indemnité qui n'existe pas. À l'avenir, si vous estimez que votre propre contrat avec un transporteur est plus solide que le nôtre, nous vous invitons grandement à nous transmettre votre propre lettre de transport.
Nos Conditions Générales de Vente ne sont pas là pour pénaliser nos clients, mais pour encadrer les limites physiques du transport d'êtres vivants. Nous mettons un point d'honneur à rester à l'écoute de nos clients pour les servir au mieux, mais nous ne pouvons être tenus financièrement responsables des conséquences d'une expédition risquée, imposée pour vos seules convenances personnelles.
Cordialement,
La Direction - CRISOP
