Support oder Beschäftigungstherapie?
Wir haben bei Formcase einen Einkauf im hohen fünfstelligen Bereich getätigt. Im Großen und Ganzen kann ich zur Qualität und Lebensdauer der Produkte noch keine seriöse Aussage treffen.
Was ich aber kann, ist den „Support“ von Formcase zu bewerten.
Nach inzwischen 2 Monaten ist eine der 26 angeschafften Tastaturhüllen für ein iPad kaputt gegangen bzw. hat nie funktioniert. (Qualitätsprüfung?)
Um die defekte Hülle unkompliziert und schnell anzuzeigen habe ich mehrfach versucht den Support telefonisch zu erreichen.
Ich bin trotz Verwendung der richtigen Telefonnummer (lt. Website) in der Entwicklung, im Versand und sonst wo herausgekommen nur eben nicht im Support.
Einmal wurde ich sogar von der Entwicklungsabteilung zurückgerufen was ich als sehr Kundenorientiert empfand, nur konnte mir von dort leider niemand weder helfen noch mich mit dem richtigen Mitarbeiter im Support verbinden.
Ich habe mich dann (ungern) für die langwierige Kommunikation per Mail entschieden. Ich sollte mit langwierig Recht behalten.
Als erstes erhält man eine automatisierte Antwort vom Ticketsystem mit einer Ticketnummer. Okay, soweit übliches Vorgehen.
Nach zwei Tagen erhielt ich dann endlich eine Mail von einem Mitarbeiter des Supportes mit der bitte ein Foto oder ein Video einer nicht funktionierenden Tastatur zurückzusenden.
Wörtlich: „bitte senden Sie uns ein Foto oder Video zu, damit wir das Problem genauer beurteilen können.“
Problem: - eine nicht funktionierende Tastatur = ein Problem?
genauer beurteilen: - auf welche Art sie nicht funktioniert, oder wie?
Natürlich bin ich dem Wunsch des Supportes nachgekommen und habe das sinnloseste Video in meinem Leben gefertigt und versendet.
Eine knappe Woche später die nächste Mail von Support: „Uns ging es darum, das Fehlerbild besser zu verstehen, da sich Probleme bei Tastaturen auf unterschiedliche Weise äußern können. Wir würden die Hülle gerne intern prüfen. Hierfür würde ich eine Abholung beauftragen.
Wo kann ich die Tastatur abholen lassen?“
Ich hatte das Fehlerbild bereits mehrfach und sehr detailliert beschrieben!
Die Tastatur funktioniert nicht! Was bitte ist daran nicht zu verstehen und in unterschiedliche Weisen des Nichtfunktionierens zu differenzieren?
„Wir würden die Hülle gern intern prüfen“.
Ja, okay kann sein das ich vor 2 Monaten zwar 80 iPads fehlerlos konfiguriert und ausgestattet habe, aber bei diesen einen war ich einfach zu blöd, um es richtig zu machen.
Die Hülle wird nun vermutlich irgendwann abgeholt, in einem hochreinen, sterilen Labor von mehreren Wissenschaftlern der Uni Tübingen geprüft, hoffentlich repariert, ersetzt oder sie funktioniert auf wundersame Weise bei Hersteller wieder, wir werden sehen.
Irgendwann nächstes Jahr, nach unzähligen Mails werde ich dann hoffentlich eine funktionierende Tastaturhülle in den Händen halten.
Man könnte denken es handelt sich bei der Hülle um ein hochkompliziertes, technisch anspruchsvolles Gerät welches speziell für uns oder für die Raumfahrt gefertigt wurde.
Lieber Support, liebe Geschäftsleitung von Formcase!
Unter kundenfreundlichen Support verstehe ich etwas Anderes, es handelt sich eine Tastaturhülle nicht um ein hochkompliziertes Bauteil für eine Marsrakete!
Unter kundenfreundlichen Support hätte ich folgendes verstanden:
Lieber Kunde, es tut uns leid, dass sie mit einem unserer Produkte eine schlechte Erfahrung gemacht haben.
Natürlich senden wir Ihnen umgehend Ersatz und einen Rücksendeschein für das defekte Gerät zu. Mehr nicht!
• Nicht das endlose Senden von E-Mails, Fotos, Videos und Erklärungen!
• Nicht das vermittelte Gefühl nicht ernst genommen, sondern hingehalten und für nicht fähig erachtet zu werden den Zustand einer simplen Tastaturhülle beurteilen zu können.
• Nicht das stundenlange, sinnlose, nervige beschäftigen von Mitarbeitern auf beiden Seiten, die in dieser Zeit etwas Sinnvolleres hätten tun können.
