Un SAV catastrophique
Un SAV catastrophique , j’achète des chaussettes de natation : 1 ère utilisation, l’eau passe ds la chaussette , en vérifiant , je vois qu’il y a un trou ds la chaussette .les 30 jours étant dépassé de quelques jours , aucun échange possible ! Ils me demandent quand même des photos , mais aucun retour : une honte ! Je pense que lorsque le produit fourni est inutilisable , on est en droit de demander un retour du produit ! Pas du tout pro comme enseigne ! La satisfaction du client n’a pas l’air d’être leur priorité ! Achetées sur le site de décathlon
Réponse de R-Evenge
Bonjour Madame Blandine GUENNEUGUES.
Nous avons réussi à retrouver votre commande même si, après notre demande, vous ne nous avez envoyé aucune information susceptible de nous aider (nous traitons plus de 1 000 commandes par mois, veuillez nous excuser de ne pas avoir été en mesure d'identifier immédiatement le client).
Notre erreur a été de ne pas vous répondre après vous avoir demandé des photos. La chaussette est trouée et c'est certainement de notre faute.
Cela dit, nous vendons sur le portail Decathlon. Les règles que nous sommes tenus de respecter nous sont imposées par Decathlon. Nous pouvons donc procéder à un remboursement ou à un remplacement dans un délai de 30 jours.
Étant donné que notre opérateur a oublié de répondre à votre message du 9 août, même si le délai de 30 jours est dépassé, nous vous confirmons que nous vous enverrons une chaussette de remplacement à nos frais. Pour information, nous vous enverrons le modèle noir et violet de la nouvelle collection (l'ancienne est épuisée).
Nous espérons que cela mettra fin à votre expérience négative avec notre société.
Cordialement
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Bonjour M. Gab,
Nous avons pris connaissance de votre avis sur TrustPilot.
Avant de vous répondre, je tiens à vous informer que nous avons effectué des recherches dans l'ensemble de nos messages, mais que nous ne parvenons pas à retrouver votre numéro de commande. Si vous pouviez nous fournir quelques références, cela nous faciliterait la tâche.
Nous pensons que vous avez effectué votre achat via le portail Decathlon ou Amazon. Nous vous serions très reconnaissants de bien vouloir nous le confirmer.
En ce qui concerne ce que vous nous signalez, je vais essayer de vous donner les réponses que vous auriez déjà dû recevoir :
- nous vendons ces chaussettes depuis plus de 20 ans. Nous avons nous aussi rencontré quelques problèmes parmi les centaines de milliers de chaussettes produites au cours de ces années. Il peut arriver qu'une paire de chaussettes non conformes se retrouve par erreur parmi les bonnes. Nous essayons toujours de nous améliorer, c'est pourquoi votre signalement est pour nous uniquement positif.
- Vous nous indiquez que de l'eau s'est infiltrée lors de la première utilisation. Je pense qu'il y a une confusion sur ce point. Les chaussettes ne sont pas imperméables. Ce n'est pas une caractéristique que nous communiquons. Les chaussettes de piscine sont des accessoires qui doivent être utilisés pour ne pas glisser pendant les activités aquatiques (aquagym, vélo aquatique, tapis roulant, etc.). Le fil d'argent que nous mettons sur la semelle est une barrière contre les champignons et les mycoses. Les propriétés antidérapantes et antibactériennes sont les deux principales caractéristiques de ce produit. Les chaussettes doivent être mouillées, il n'y a rien d'étrange à cela.
- Le trou dans la chaussette : nous sommes vraiment désolés, cela ne devrait absolument pas arriver. Dans ce cas, les chaussettes sont immédiatement remplacées à nos frais.
- 15 jours. Pour votre information, vous disposez de 30 jours et non de 15.
- Si nous vous avons demandé des photos, c'est uniquement pour comprendre le problème. Nous le faisons chaque fois qu'un problème nous est signalé. Je ne comprends pas pourquoi vous nous avez écrit que nous ne répondons pas (mais j'aurais besoin ici de la référence de votre commande pour pouvoir vérifier l'historique complet de nos réponses).
- Notre service clientèle est ouvert 6 jours sur 7. Nous avons une personne qui répond à tous les messages. Je vous prie de nous excuser si, pour une raison quelconque, notre service n'a pas fonctionné parfaitement.
- Votre chaussette vous sera envoyée immédiatement en remplacement. Donnez-nous simplement la possibilité de retrouver votre commande.
J'espère que vous pourrez lire ce message et nous fournir les informations demandées.
Alberto Longhi
Ceo Revenge Srl