Ho dato a DentalPro una seconda possibilità. Non ce ne sarà una terza.
La mia esperienza con DentalPro Assago si conclude definitivamente qui, dopo aver deciso di concedere al centro una seconda possibilità che, purtroppo, si è rivelata un errore.
Circa un anno fa avevo già deciso di interrompere il rapporto con DentalPro perché precedenti trattamenti di igiene avevano provocato danni ai miei denti e avevo inoltre trovato profondamente inadeguate e maleducate le modalità relazionali dell’allora Clinic Manager. Avrei avuto anche ragioni di natura tecnica per approfondire ulteriormente quanto accaduto e valutare altre iniziative, ma avevo scelto di non farlo e semplicemente di non tornare più.
Nel corso dell’ultimo anno, tuttavia, DentalPro ha continuato a contattarmi con grandissima insistenza: nell’ordine di una trentina di telefonate, tanto da avere più volte la sensazione di essere considerata più una cliente da recuperare che una paziente.
Alla fine, nonostante quanto accaduto in precedenza, ho deciso di concedere al centro una seconda possibilità.
In occasione del mio ritorno, dopo aver valutato alcuni trattamenti che sarei stata propensa a effettuare, l’attuale Clinic Manager mi ha comunicato che sarebbe prassi del centro richiedere il SALDO ANTICIPATO DELL’INTERO PREVENTIVO relativo a tali trattamenti.
Ho manifestato immediatamente la mia contrarietà.
Posso comprendere la richiesta di un acconto a copertura delle spese connesse a determinati trattamenti; trovo profondamente diverso chiedere a un paziente di corrispondere anticipatamente l’intero importo di prestazioni che devono ancora essere effettuate.
A seguito delle mie rimostranze abbiamo raggiunto un compromesso: avrei versato un anticipo per prenotare il singolo trattamento e saldato la parte restante il giorno dell’appuntamento, prima dell’esecuzione della prestazione.
Nonostante il compromesso raggiunto, sono uscita dal centro con una sensazione estremamente negativa rispetto all’esperienza appena vissuta. Dopo averci riflettuto, ho quindi deciso di annullare il successivo appuntamento e di interrompere definitivamente il rapporto con DentalPro.
Ed è durante la telefonata con cui ho comunicato questa decisione che si è verificato, a mio avviso, l’episodio più grave dell’intera vicenda.
Ho spiegato al Clinic Manager che la mia decisione derivava proprio dalla sensazione sgradevole con cui ero uscita dal centro dopo quanto accaduto.
La sua risposta è stata che, testualmente, di fronte a una mia «evidente difficoltà nella gestione dell’ansia che porta a evidenti problemi psicologici» lui non avrebbe potuto fare nulla.
Sono rimasta profondamente offesa da queste parole.
Trovo estremamente grave che il responsabile di una struttura sanitaria, di fronte a una paziente che esprime il proprio disagio rispetto al servizio ricevuto e alle modalità con cui è stata gestita la relazione, sposti la conversazione su presunti “problemi psicologici” della paziente stessa.
Non credo spetti a un Clinic Manager formulare considerazioni di questo genere sulla salute psicologica di una persona e, soprattutto, ritengo che questo sia un modo profondamente inadeguato di rispondere alle rimostranze di una paziente.
Durante la stessa telefonata mi è stato comunicato che sarebbe stata avviata la pratica per il rimborso dell’anticipo già versato per una prestazione che non verrà effettuata e che, secondo la procedura DentalPro, dovrei attendere dai 30 ai 60 giorni.
Considerata l’intera vicenda, ho quindi scritto formalmente al Servizio Pazienti DentalPro chiedendo che la mia pratica venga gestita con priorità e che il rimborso venga disposto prima dei 30 giorni.
Ho inoltre chiesto all’azienda di prendere seriamente in esame quanto accaduto e, in particolare, il comportamento e le parole utilizzate dal Clinic Manager del centro di Assago.
Trovo paradossale che tutto questo sia accaduto dopo che ero stata proprio io a decidere di dare una seconda possibilità a DentalPro, nonostante una precedente esperienza già fortemente negativa, e dopo essere stata ricontattata per circa un anno con decine di telefonate affinché tornassi.
Una seconda possibilità l’ho data. Una terza sicuramente non ci sarà.
UPDATE 19/09: Ho ricevuto una comunicazione relativa a un appuntamento per il 22/09 che NON ho mai preso né concordato. La mia ultima visita è stata il 18/09, quando mi sono state sistemate due capsule, prestazione già pagata. Ho chiamato il Centro e mi è stato riferito che questa sarebbe “la prassi”. Ho segnalato anche questo episodio al Servizio Pazienti. Resto inoltre in attesa di informazioni sul rimborso dell’anticipo versato per la visita del 13/10, da me annullata.
Réponse de DentalPro - Assago
Gentile paziente, siamo dispiaciuti che abbia avuto questa percezione perchè, per tutto il personale, la cura e l’attenzione nei confronti del paziente è un principio fondamentale e garantiamo standard di professionalità e cortesia. La informiamo che, a seguito di una verifica, la pratica di rimborso è correttamente in gestione e verrà evasa entro le tempistiche previste. Cordiali saluti, Chiara, Servizio Pazienti.
