Familiehulp Avis 

Helaas een bijzonder teleurstellende ervaring met de dossierverantwoordelijke

Ik wil graag een onderscheid maken tussen de organisatie Familiehulp en de persoon die de afgelopen drie jaar telkens aan mij werd toegewezen als verantwoordelijke voor de organisatie van mijn hulp.

Met Familiehulp zelf heb ik in het verleden namelijk bijzonder goede ervaringen gehad. De persoon die destijds verantwoordelijk was voor mijn dossier was ontzettend vriendelijk, empathisch, betrokken en behulpzaam. Alles verliep vlot en afspraken werden nagekomen. Ik kreeg toen ook een fantastische poetshulp, die met plezier bij mij kwam werken. Daar heb ik absoluut niets dan lof voor.

Helaas is mijn ervaring de afgelopen drie jaar, sinds mijn dossier door iemand anders wordt beheerd, helemaal anders.

Ik heb herhaaldelijk te maken gekregen met miscommunicatie, niet nagekomen toezeggingen, gebrekkige opvolging, geen verantwoordelijkheid nemen maar alles afschuiven op mij en excuses en vooral een bijzonder frustrerende manier van communiceren.

Er worden beloftes gedaan over beschikbare poetshulp, waarna die uiteindelijk toch niet blijkt te kunnen worden geleverd. Ik heb daardoor meerdere keren wekenlang gewacht, in de veronderstelling dat er naar een oplossing werd gezocht, om uiteindelijk zelf opnieuw op zoek te moeten gaan naar hulp.

Ook bij mijn meest recente aanvraag liep het opnieuw mis. Ondanks een ondertekende overeenkomst en duidelijke afspraken bleek achteraf dat mijn aanvraag voor poetshulp zelfs niet correct geregistreerd stond. Bovendien werd ik niet geïnformeerd over de afwezigheid van mijn dossierverantwoordelijke (wat bijna een maand was) of over wie mijn dossier tijdens die periode zou opvolgen.

Wat mij echter het meest stoort, is de manier waarop met verantwoordelijkheid wordt omgegaan. Wanneer er iets misloopt, wordt de oorzaak telkens bij mij gelegd. Er wordt voortdurend verwezen naar wat ik zogenaamd niet zou hebben gedaan of meegedeeld, terwijl mijn eigen e-mails en gemaakte afspraken iets anders aantonen. Zelf verantwoordelijkheid nemen voor gemaakte fouten of gebrekkige opvolging lijkt onbestaand.

Daarnaast heb ik bepaalde opmerkingen en de sarcastische manier waarop er met mijn persoonlijke situatie werd omgegaan als bijzonder kwetsend en weinig empathisch ervaren. Zeker wanneer men weet dat iemand al met ernstige gezondheidsproblemen en een moeilijke persoonlijke voorgeschiedenis kampt, verwacht je toch een zekere menselijkheid en respect.

Ik ben voor huishoudelijke hulp afhankelijk van anderen vanwege mijn lichamelijke beperkingen. Voor mij is dit dus geen luxe, maar een noodzakelijke ondersteuning.

Van een organisatie die mensen helpt die zich vaak in een kwetsbare situatie bevinden, verwacht ik duidelijke communicatie, betrouwbaarheid, betrokkenheid en vooral een menselijke benadering.

Ik wil benadrukken dat mijn kritiek niet gericht is tegen Familiehulp als organisatie. Mijn eerdere ervaringen bewijzen dat het ook anders kan en dat er binnen dezelfde organisatie mensen werken die hun job met hart en ziel uitvoeren.

Mijn teleurstelling richt zich specifiek op de manier waarop mijn dossier de afgelopen bijna drie jaar door mijn toegewezen verantwoordelijke werd behandeld.

Het is bijzonder jammer dat een organisatie waar ik vroeger zo tevreden over was, mij uiteindelijk heeft doen besluiten om elders hulp te zoeken.

Wat mijn teleurstelling nog groter maakt, is dat ik deze problemen ook rechtstreeks met mijn verantwoordelijke heb proberen te bespreken. Ik heb uitgebreid toegelicht wat er volgens mij fout is gelopen en waar de verantwoordelijkheid etc ontbrak. Helaas kreeg ik als reactie enkel te horen dat er misverstanden waren langs beide kanten.
Opnieuw werd er geen concrete verantwoordelijkheid genomen voor de gebrekkige opvolging, de gemaakte afspraken of de slechte en vaak afwezige communicatie.
Zelfs na een uitgebreide toelichting kwam er geen enkele echte erkenning van mijn bezorgdheden.

Goede hulpverlening begint niet alleen bij het aanbieden van diensten, maar ook bij de manier waarop mensen worden behandeld.