Pas actie na escalatie van de situatie
In oktober 2025 een Engwe T14 gekocht. Binnen twee maanden traden meerdere gebreken op: een ketting die eraf schiet, een accu die bij lichte kou snel leegloopt en rond 70% minder ondersteuning geeft, en een klapband.
De problemen heb ik tijdig gemeld, maar een afspraak voor reparatie kon pas weken later plaatsvinden. Er was geen leenfiets beschikbaar. De op de website genoemde service aan huis bleek in mijn geval niet van toepassing en er werd in eerste instantie ook geen haal- en brengservice aangeboden, terwijl ik aangaf geen vervoer te hebben.
Daarnaast werd aangegeven dat ik eventueel naar een andere partij kon uitwijken voor snellere hulp, maar dat dit buiten de garantie zou vallen.
Wat mij opviel, is dat pas ná het indienen van een formele ontbindingsverklaring wél een haal- en brengservice werd aangeboden.
Op dat moment was ik echter al genoodzaakt zelf een andere oplossing te regelen. Daarbij werd aangegeven dat ook dit traject nog enkele weken kon duren.
Dit gaf mij de indruk dat er pas actiever werd meegedacht op het moment dat de situatie escaleerde.
Op basis van deze gang van zaken heb ik ervaren dat er pas aanvullende oplossingsmogelijkheden werden geboden nadat de situatie was geëscaleerd.
Al met al heb ik de ondersteuning in mijn situatie als beperkt en weinig afgestemd op praktische omstandigheden ervaren.
Gezien de korte tijd na aankoop en de aard van de gebreken had ik een meer proactieve en flexibele benadering verwacht.
Réponse de Fatbike Masters
Beste Leah,
Bedankt voor het delen van je ervaring. We vinden het vervelend om te lezen dat je dit zo hebt ervaren.
Graag willen we onze kant van het verhaal toelichten. Je melding is bij ons binnengekomen op 24 december 2025. Ondanks de feestdagenperiode kon je al op 6 januari 2026 terecht bij een servicepartner op korte afstand (circa 7 km) van je woonplaats. In eerste instantie ben je ook akkoord gegaan met deze oplossing.
Kort daarna gaf je aan dat je hiervan geen gebruik meer wilde maken, omdat je de termijn te lang vond. Vervolgens gaf je aan dat vervoer een probleem was. Wij hebben dit bekeken en vastgesteld dat de locatie goed bereikbaar is, zowel met het openbaar vervoer als met de auto. Daarnaast gaat het om een compacte vouwfiets die eenvoudig te vervoeren is.
Om je verder tegemoet te komen, hebben wij in een later stadium – in samenwerking met onze leverancier – alsnog een haal- en brengservice aangeboden.
De gemelde punten (ketting, band en accu) zijn bovendien technisch goed en gebruikelijk te verhelpen binnen garantie. Wij hebben dan ook meerdere keren aangeboden om dit voor je op te lossen. Helaas heb je ervoor gekozen hier geen gebruik van te maken en uitsluitend restitutie te wensen.
We staan nog steeds open om dit op een passende manier voor je op te lossen en helpen je hier graag bij.
Met vriendelijke groet,
Fatbike Masters | Customer Support
