Produpel Avis 9

Réponse de Produpel

Actualisé il y a un jour

Lamentamos sinceramente que su experiencia no haya sido la esperada y creemos importante aclarar públicamente lo ocurrido, siempre desde el respeto, la transparencia y la profesionalidad hacia todos nuestros clientes.

El pedido realizado el día 3 de mayo de 2026 incluía tres productos de Kérastase que, tal y como aparecía claramente indicado en nuestra página web en el momento de la compra, estaban disponibles “bajo reserva”. Esto significa que son productos sujetos a disponibilidad y reposición por parte de fábrica antes de su expedición, circunstancia que el cliente acepta al formalizar el pedido.

El día 18 de mayo recibimos un correo solicitando información sobre el estado del pedido, el cual fue respondido al siguiente día laborable dentro de nuestro horario de atención, explicando nuevamente que los productos adquiridos eran artículos bajo reserva y ofreciendo atención también a través de WhatsApp, canal por el cual igualmente se atendieron sus consultas.

Posteriormente, el día 28 de mayo, el cliente envió un nuevo correo electrónico a las 16:52 h solicitando la cancelación y devolución inmediata del importe abonado. En cuanto dicho correo fue abierto y gestionado por nuestro equipo, a las 18:00 h, se procedió de forma inmediata a tramitar el reembolso íntegro mediante Bizum, realizándose la devolución a las 18:02 h, por lo que el cliente recibió el importe prácticamente al instante en su cuenta bancaria.

Por ello, consideramos importante aclarar que las afirmaciones indicando que “no queríamos devolver el dinero” no se corresponden con la realidad de los hechos, ya que la devolución fue gestionada de forma inmediata en cuanto la solicitud fue revisada por nuestro equipo.

En Produpel trabajamos cada día para ofrecer una atención seria, transparente y profesional. Además, queremos destacar que todos los productos incluidos en este pedido, al tratarse íntegramente de artículos de la marca Kérastase, aparecían claramente identificados antes de finalizar la compra como “disponibles para reserva”, información visible para el cliente previamente a realizar el pedido.

Agradecemos sinceramente la confianza de todos nuestros clientes y seguiremos trabajando para ofrecer el mejor servicio posible.

Réponse de Produpel

Actualisé le 15 avr. 2026

Hola Miguel,

Hemos visto tu mensaje y queremos aclararte la situación.

Nuestros canales de atención habituales son WhatsApp y correo electrónico, que es por donde gestionamos todos los pedidos e incidencias de forma ordenada, como con el resto de clientes. A través de estos canales siempre damos respuesta y solución a todos los casos.

Queremos dejar claro que jamás dejamos a ningún cliente sin contestar ni sin resolver su pedido o incidencia. En ocasiones puede haber un pequeño retraso en la respuesta debido al volumen de mensajes, pero siempre se atienden.

Publicar una reseña no es el canal adecuado para gestionar este tipo de solicitudes. Te pedimos por favor que esperes respuesta por las vías de contacto oficiales, donde podremos revisar tu pedido #6436 y darte una solución concreta, ya sea envío o reembolso si corresponde.

Quedamos pendientes de tu mensaje para ayudarte.

Un saludo.

Réponse de Produpel

14 avr. 2026

Hola Remi,

Muchas gracias por tu reseña y por compartir tu experiencia 🙏

Como bien comentas, en el caso de Kérastase trabajamos con productos que en muchas ocasiones están “disponibles para reserva”, ya que la marca suministra de forma limitada y vamos sirviendo los pedidos según nos va llegando el stock.

Nos alegra saber que, a pesar de la espera, te hemos mantenido informado en todo momento y que finalmente has recibido todo correctamente.

Gracias por tu paciencia y por tu confianza. Estaremos encantados de volver a atenderte 😊

Un saludo.

Réponse de Produpel

14 avr. 2026

Hola Chloe,

Muchísimas gracias por tu reseña 🙏

Nos alegra saber que recibiste tu pedido en perfectas condiciones y que pudimos resolver todas tus dudas al momento. Para nosotros es clave ofrecer una atención rápida y clara en todo momento.

Gracias por tu confianza y por recomendarnos 😊

Un saludo.

Réponse de Produpel

14 avr. 2026

Hola,

Lamentamos la situación, pero consideramos imprescindible responder de forma clara, completa y firme para evitar interpretaciones erróneas de los hechos por parte de terceros.

En su reseña inicial usted afirma haber “perdido el dinero”, recomienda no utilizar nuestra empresa y llega a insinuar directamente una supuesta estafa, afirmaciones especialmente graves que afectan de forma directa a la reputación de cualquier negocio.

Tras revisar el caso con total trazabilidad interna, queremos dejar constancia de los hechos de forma ordenada y objetiva:

Usted realizó un pedido el 5 de febrero. Posteriormente, el 17 de febrero nos contactó indicando que no había recibido confirmación de envío. No consta respuesta en ese momento, lo cual lamentamos si pudo generar incertidumbre, aunque el pedido se encontraba dentro de su estado de tramitación habitual según el producto adquirido.

El 28 de marzo de 2026 usted publica la reseña en la que afirma que no ha recibido el pedido, que ha perdido el dinero y califica la empresa de no fiable o directamente insinúa una estafa. Sin embargo, en ese momento dicha afirmación ya era incorrecta.

El reembolso de su pedido había sido emitido con anterioridad, concretamente el 20/03/2026 a las 18:02:12, es decir, 8 días antes de la publicación de su reseña. Además, disponemos del correspondiente justificante bancario de dicha operación, que acredita de forma fehaciente que el importe fue correctamente reembolsado dentro del plazo y procedimiento establecido.

Por tanto, cuando usted afirma públicamente haber “perdido el dinero”, ese extremo no se ajusta a la realidad, ya que el reembolso no solo estaba tramitado, sino que había sido ya ejecutado por nuestra parte varios días antes de su publicación. En estos casos, insistimos en que el tiempo de abono efectivo en cuenta depende exclusivamente de las entidades bancarias, no de la empresa, y puede variar según el banco receptor.

Queremos también dejar constancia de un hecho relevante: este cliente ya había realizado varios pedidos anteriores con nosotros sin ningún tipo de incidencia ni reclamación. Por tanto, resulta especialmente llamativo que en esta ocasión se realicen afirmaciones de tal gravedad como la de “no ser de fiar” o insinuaciones de estafa, cuando la operativa habitual previa siempre había sido correcta y satisfactoria.

En cuanto al correo electrónico remitido, reiteramos que en ningún caso se trató de una amenaza. Se trató de un requerimiento formal dentro del ejercicio legítimo de nuestro derecho a la protección del honor, reputación profesional e imagen comercial ante acusaciones públicas de extrema gravedad. Toda empresa tiene derecho a defenderse frente a imputaciones inexactas o potencialmente lesivas, especialmente cuando se realizan de forma pública y afectan directamente a su reputación.

En todo momento hemos gestionado su pedido conforme a los procedimientos establecidos, el reembolso fue correctamente emitido con justificante bancario el 20/03/2026, y el proceso quedó finalizado dentro de los plazos operativos correspondientes.

Lamentamos que la percepción final no sea positiva, pero consideramos necesario dejar constancia de forma firme de que los hechos objetivos no respaldan las acusaciones iniciales vertidas en su reseña.

Un saludo.

Réponse de Produpel

14 avr. 2026

Hola Jennifer,

Gracias por tu reseña y por actualizarla.

Lamentamos sinceramente la espera inicial y la confusión con el contacto, entendemos perfectamente la frustración que puede generar una situación así. Estamos revisando internamente estos puntos para evitar que vuelva a ocurrir.

Nos alegra saber que finalmente pudimos contactar contigo, ofrecerte alternativas y tramitar el reembolso correctamente.

Queremos recalcar que jamás dejamos a ningún cliente sin solución, ya sea mediante el envío de su pedido o con el correspondiente reembolso.

Agradecemos tu paciencia durante el proceso y tomamos nota de lo ocurrido para seguir mejorando.

Un saludo.

Réponse de Produpel

14 avr. 2026

Hola,

Sentimos la situación y las molestias que te ha podido causar, entendemos perfectamente tu malestar.

Tal y como comentas, se trataba de un producto bajo estado “disponible para reserva”, lo que significa que dependemos de la reposición del proveedor y los plazos pueden alargarse más de lo habitual. Aun así, entendemos que la falta de información no es lo ideal y trabajamos para mejorar en ese aspecto.

En cuanto al reembolso, queremos dejar claro que jamás dejamos a ningún cliente sin su pedido o sin su correspondiente devolución. Todos los reembolsos se tramitan siempre, aunque en algunos casos pueden tardar unos días en verse reflejados dependiendo del método de pago o de la entidad bancaria.

No tenemos constancia exacta de este caso con los datos proporcionados, por lo que te pedimos por favor que nos contactes de nuevo indicando número de pedido o email de compra para revisarlo de inmediato y darte una solución prioritaria.

Quedamos a tu disposición para resolverlo cuanto antes.

Un saludo.

Réponse de Produpel

14 avr. 2026

Hola,

Sentimos lo ocurrido y la sensación que te hemos podido generar, no es en absoluto la experiencia que queremos dar.

Actualmente no tenemos constancia de ningún pedido pendiente de hace tres semanas sin respuesta, por lo que es posible que haya habido algún error en los datos o en el canal de contacto.

Queremos dejar claro que jamás dejamos a ningún cliente sin recibir su pedido o sin su correspondiente reembolso en caso de cancelación. Siempre damos solución a todas las incidencias.

Para poder ayudarte y revisar tu caso de inmediato, por favor escríbenos de nuevo indicando tu número de pedido o el email con el que realizaste la compra. Puedes hacerlo por email o WhatsApp y lo revisaremos con prioridad.

Quedamos a la espera para solucionarlo cuanto antes.

Un saludo.

Réponse de Produpel

14 avr. 2026

Hola Ryn,

Muchísimas gracias por tu reseña y por recomendarnos 🙏

Nos alegra saber que, a pesar de la confusión inicial con uno de los productos, todo se resolvió rápido y de forma satisfactoria. Para nosotros es clave responder ágilmente y dar solución inmediata cuando surge cualquier incidencia.

También agradecemos mucho tus palabras sobre la atención al cliente y la rapidez en el envío, ya que son pilares fundamentales en nuestro día a día.

Estaremos encantados de volver a atenderte muy pronto.

Un saludo y gracias por tu confianza 😊