Weinig flexibiliteit naar de klant en zin voor ondernemerschap, ook al is voor de klant belangrijk.
Weinig klantgericht:
Ik had dringend een onderdeel nodig voor de haakse slijper en arriveerde 1 minuut voor sluitingstijd aan de deur, die op dat moment al vergrendeld was voor binnenkomende klanten. Iemand van de winkel zag me en kwam zeggen dat het al gesloten was. Als ik vroeg, gezien er nog heel wat volk in de winkel was, om enkel snel even de borstels voor de haakse slijper te nemen, gezien zij morgen gesloten zijn, was het antwoord de systemen zijn afgesloten, spijtig en kunnen (lees: willen) niet helpen en de deur dicht :-(.
Ik begrijp dat er een sluitingsuur is en moet zijn, ook al was ik er nog net voor. Maar zeggen dat de systemen zijn afgesloten, terwijl er nog een 10-tal klanten aan het aanschuiven zijn aan de kassa, is eenvoudigweg liegen (op welk systeem worden die dan geholpen....).
Beter is te zeggen dat de medewerker in kwestie, weinig flexibel of zelf te 'mottig' was om verder te helpen en zeker alle vorm van ondernemerschap en klantgerichtheid mist. Er was niemand meer achter mij en dus had dat weinig verschil gemaakt voor het afhandelen.
Ik kom/kwam zeer regelmatig in de zaak, maar zoals bij velen kent men de klanten niet en word je ook niet als dusdanig geholpen.
Ik heb net mijn onderdeel via internet besteld en voor 22:00 is overmorgen geleverd. Is bijgevolg even snel (gezien hun sluitingsdag morgen) en mogelijks nog beterkoop.
Dus m.i. nog iemand die zichzelf en de lokale handelaar uit de markt zet. En dan maar klagen over de webshops.....
Réponse de Snuffelmarkt
Beste Ben,
Bedankt om de tijd te nemen uw ervaring te delen.
We begrijpen dat het vervelend is wanneer u dringend een onderdeel nodig hebt en net voor sluitingstijd toekomt.
Tegelijk wil ik ook graag onze kant van het verhaal toelichten. Onze openingsuren zijn van 9u tot 18u. Wanneer iemand één minuut voor sluitingstijd aankomt, betekent dit in de praktijk niet “één minuut werk”. Een snelle aankoop vraagt tijd: advies, het juiste onderdeel zoeken, facturatie, kassa-afhandeling, afsluitprocedures… Op dat moment staan er bovendien nog klanten aan te schuiven die binnen de openingsuren aanwezig waren.
Achter ons team staan op zo’n moment ook een 30-tal medewerkers die hun werkdag erop hebben zitten en graag tijdig naar huis willen naar hun gezin. Respect voor openingsuren werkt in twee richtingen. Menselijkheid en begrip gelden niet alleen voor klanten, maar ook voor medewerkers.
Dat neemt niet weg dat er duidelijker gecommuniceerd had kunnen worden. Als er verwezen werd naar “systemen die afgesloten zijn” terwijl er nog klanten werden geholpen, dan had dat beter uitgelegd moeten worden. Transparantie is belangrijk, en dat punt nemen we intern mee.
Wat flexibiliteit betreft: uitzonderingen maken we soms, maar niet wanneer de winkel officieel gesloten is en de dagafsluiting al is opgestart. Dat is geen kwestie van onwil, maar van consequent beleid en respect voor het team.
Het spijt ons dat u dit als weinig klantgericht hebt ervaren. We hopen dat u begrijpt dat we hierin bewust kiezen voor een evenwicht tussen service en respect voor onze medewerkers.
U blijft uiteraard welkom tijdens onze openingsuren.
Met vriendelijke groet,
Mieke Mangelschots
Snuffelmarkt
