SOS Mérule Avis 10

Réponse de SOS Mérule

3 juin 2025

Bonjour,

Merci pour votre retour, même s’il aurait été plus constructif de l’utiliser pour évoquer votre problématique plutôt que de consacrer votre temps… à dénoncer un retard de 10 minutes.

Nous sommes désolés que l’attente ait pu vous agacer. Il arrive parfois – comme dans tout métier où l'humain prime – qu’un échange se prolonge légèrement, surtout lorsqu’un autre client a besoin d’un accompagnement un peu plus long que prévu. Raccrocher au nez pour "être à l’heure" n’est pas dans nos valeurs.

Notre Expert vous a contactée à deux reprises, dans les minutes qui ont suivi, avec politesse, bienveillance et des excuses sincères. Mais à aucun moment vous n’avez souhaité exposer votre besoin, ni permis à notre expert de faire ce pour quoi vous aviez pourtant pris rendez-vous : vous écouter et vous aider.

Vous avez préféré utiliser ces précieuses minutes pour vous plaindre avec insistance… d’un retard de 10 à 15 minutes. Et lorsque notre expert a tenté, à deux reprises, de renouer le dialogue avec respect, vous avez choisi de lui raccrocher au nez – littéralement.

Soyons clairs : vous n’avez jamais fait appel à nos services, ni même abordé votre problématique. Vous avez consacré tout l’échange à exprimer une frustration disproportionnée. C’est un peu comme refuser un plat au restaurant parce qu’il est arrivé avec 3 minutes de retard, sans même l’avoir goûté, puis se plaindre que la cuisine est mauvaise.

Dommage, car nous, de notre côté, étions là pour vous. Mais visiblement, ce n’était pas réciproque.

Enfin, pour éviter toute confusion : un rendez-vous téléphonique gratuit, décalé de quelques minutes, ce n’est pas une "prestation non honorée". C’est simplement la vie réelle, dans laquelle nous privilégions la qualité d’écoute à la rigueur robotique d’un chronomètre.

Nous vous souhaitons sincèrement de trouver une entreprise parfaite, qui ne fait jamais attendre, ne se trompe jamais, et surtout… qui lit dans les pensées pour prévenir avant même d’avoir été retardée.

Bien à vous,

Réponse de SOS Mérule

5 mars 2025

Bonjour Madame Cardineau,

Nous sommes navrés d'apprendre que notre intervention n’a pas pleinement répondu à vos attentes. La satisfaction de nos clients est au cœur de nos engagements, et nous prenons très au sérieux chaque retour afin d'améliorer continuellement la qualité de nos services.

Concernant l’aspect de vos poutres, il est tout à fait normal d'observer quelques traces et petits éclats de bois après un traitement par injection sur le bois. Ce point vous avait d’ailleurs été clairement expliqué avant l’intervention. De plus, il peut arriver que de légers refoulements de produit se manifestent après le départ de nos techniciens, car nous travaillons sous injection à haute pression. Ces coulures sont en réalité la preuve que le traitement a bien été effectué en profondeur. Elles ne tachent en rien le bois et peuvent être facilement retirées avec de l’eau savonneuse et une éponge si cela vous dérange. Malgré cela, nous restons bien entendu à votre disposition pour échanger à ce sujet et voir comment nous pouvons vous accompagner au mieux.

Par ailleurs, nous avons bien reçu votre demande, mais après vérification de notre côté, nous ne trouvons aucune trace de "multiples" appels de votre part. Faites vous bien le bon numéro ? En revanche, nous avons bien essayé de vous joindre à plusieurs reprises sans succès, n’ayant obtenu ni réponse ni retour de votre part. Il est d'autant plus difficile pour nous d’organiser une intervention dans ces conditions, puisque chaque tentative d'appel de notre expert reste vaine. Nous vous rassurons néanmoins : nous sommes bien là et toujours disponibles pour trouver une solution.

Enfin, après analyse en interne, il est important de souligner que nos techniciens ont réalisé un nettoyage après intervention, rendant votre logement plus propre qu’il ne l’était initialement. Nous comprenons cependant votre mécontentement et sommes prêts à convenir d’un nouveau rendez-vous si vous le souhaitez.

N’hésitez pas à nous contacter afin que nous puissions avancer ensemble pour votre entière satisfaction.

Cordialement,
L'Équipe de SOS Mérule