hepster Avis 

Ticket 242014

j'ai déclaré un sinistre le 07/10/24. Mon dossier est complet depuis le 16/10/24 et je n'ai pas de retour autre qu'une téléconseillère qui me dit : "votre dossier est en cours de traitement, il faut attendre","moi je fait comme, vous j'attends".
- Les appels multiples ne servent a rien.
- je paye pour assurer un vélo qui est pour le moment inutilisable.
- On m'a annoncé 14 jours pour le traitement et cela fait 2 mois que j'attends.
- Personne n'est capable de me renseigner et la téléconseillère semble être dépassée par les évènements. Elle doit probablement répondre seule à un grand nombre de mécontents sans aucun soutient de sa hiérarchie.

Si vous chercher une assurance sérieuse, je pense que vous pourrez largement trouver mieux ailleurs.

Renversee par un scooter « fou » le 22/10, toutes les pièces envoyées le 31/10, aucune nouvelle ou presque depuis… a part un magnifique « veuillez excuser notre retard dû… » sans suite à la phrase.
Bref, votre argument de quasiment tous les sinistres règles sous 14 jours ne semble vraiment plus d’actualité.
Mon vélo n’est pas réparé alors que je m’en sers habituellement au quotidien. Je suppose que mes frais de transport en commun et voiture que je dois emprunter depuis l’accident seront également pris en charge par vos services ainsi qu’une déduction du peux de l’assurance vu le temps que le vélo a passé chez le réparateur?
Quand on a un accident, vous ne remontez pas le moral ni ne facilitez les choses pour alléger le contexte

ÉDIT 6/1/25 : c’est plus compliqué et long parce que je ne suis pas tombée seule??? Mais c’est quoi encore cette excuse bidon??serieusement!! En gros quand on est victime, vous essayez de nous rajouter des problèmes?? C’est écrit où dans mon contrat??
M’adresser à votre service mail? Encore une blague : ils ne répondent pas du tout ou n’apportent pas de solution
La seule vérité est que vous ne respectez pas ce que vous annoncez quand on vous paye au départ.
Bref j’ai mis mon dossier dans les mains de mon avocate et je ne manque pas de relater la teneur exacte de mon expérience avec vous auprès des nombreux cyclistes et magasins de vélo de mon entourage

Je déconseille vivement Hepster pour l’assurance de votre vélo électrique. Voilà plus de deux mois que j’ai déclaré mon sinistre (16/09/2024) et plus d’un mois que j’ai transmis les dernières pièces justificatives demandées (16/10/2024). Depuis lors, aucune avancée n’a été faite sur mon dossier, malgré mes nombreuses relances, aussi bien par téléphone que par e-mail. Face à cette inertie, je vais me tourner vers les médiateurs de l’assurance afin de faire constater les manquements d’Hepster et explorer les moyens de les contraindre à traiter mon dossier, pour enfin obtenir la prise en charge de mon sinistre.

UPDATE 05/12/2024 :
Deux jours après avoir publié ce commentaire, soit le 19/11/2024, Hepster m’a finalement informé que ma demande de réparation était acceptée. Le jour même, j’ai réglé le devis sans délai et leur ai transmis la facture ainsi que mon RIB afin d’obtenir le remboursement attendu. Depuis, malgré mes relances répétées par téléphone et par e-mail, je reste sans le moindre retour concernant l’état d’avancement de mon remboursement. Face à cette nouvelle preuve d’inertie, je vais solliciter l’intervention des médiateurs de l’assurance pour faire constater les manquements d’Hepster et explorer les recours possibles afin de les contraindre à honorer leurs engagements et procéder au remboursement de mon sinistre.

UPDATE 13/01/2025 :
Hepster ne m’a remboursé que le montant hors taxes et prétend avoir effectué le virement de la TVA il y a un mois. Malgré mes nombreuses relances téléphoniques, il m’est impossible d’obtenir le solde dû. Je suis désormais disposé à rejoindre les actions collectives engagées contre cette société.

08/03/2025 - mise a jour
J'ai enfin été contactée mi janvier 2025,.
(Soit 4 mois après le vol de mon vélo). Hepster m'annonce qu'on vae rembourser... La moitié de l'indemnité !! Vous savez la petite phrase cachée dans le contrat d'assurance: chez Hepster c'est "vous ne serez indemnisé qu'à 50% si vous ne pouvez apporter la preuve d'achat d'un nouveau vélo"
Bon, comme j'ai acheté un nouveau vélo depuis déjà septembre 2024, je me dis pas d'inquiétude je vais être remboursée de la totalité. Et bien nous sommes le 8 mars et malgres de nombreuses relance a l'instant t je ne suis remboursée que de la moitié et personne ne me répond quand au complément malgré avoir transmis la facture comme demandé.

18/12/2024 - mise à jour
Toujours pas indemnisée, ça fait maintenant 3 mois que mon velo a été volé.
Par ailleurs hepster continuant a me prélever j'ai annulé l'autorisation de prélèvement. Hepster m'envoie maintenant une mise en demeure de payer ... Pour un vélo que je n'ai plus et que je leur ai declaré volé depuis 3 mois....
Mais c'est quoi cette assurance ???
Vraiment fuyez !!!

22/11/2024 - mise a jour
Selon les conditions générales de Hepster ils ont 2mois maximum pour faire leur enquête.
Cela fait maintenant plus de 2 mois que j'ai declaré le vol et je n'ai toujours aucun retour de leur part.
Ils sont maintenant dans l'illegalité et je vais attaquer la phase avocat et dommage et intérêt.
Par ailleurs en plus de la mensualité d'octobre il m'ont prélevé novembre !!!
(Je rappelle velo volé le 18/09)
Vraiment, à tous, passez votre chemin. Des escrocs ni plus ni moins.

01/11/2024- avis initial
Velo volé et declaréle 18/09/2024. Malgré avoir fourni tous les documents de plainte et factures nous sommes le 01/11/2024 et toujours aucun dédommagement.
Par ailleurs j'ai relancé par mail a plusieurs reprises et personne ne me répond.et quand on appel une personne mal aimable raccroche au nez
Poire encore malgré la déclaration de vol voici 2 mois que l'assurance continue de prélever la prime pour une vélo que je n'ai plus en ma possession. La c'est malhonnête et littéralement du vol. J'ai également relancé et demande le remboursement : rien. C'est honteux et je vais passer à l'étape supérieure et demander des dommages et intérêt.

Hepster année 1, tout parfait
71€ pour une assurance case uniquement, pour un vélo à 3000€

puis à la fin de l'année, en juin, je reçois, sans le voir (spam..), un email me demandant de payer (ma CB de paiement étai arrivée à expiration)

en septembre, j'ai un accident, je déclare sur le site en me loguant, sans pb (résilié, mais tout est possible... :( )
et là on m'annonce que dit que je suis résilié
j'insiste en indiquant:
- que ma CB était arrivée à expiration
- que je n'ai pas vu l'email
- que je n'ai eu ni SMS ni tel d'alerte
j'ai demandé à être réintégré en payant l'arriéré évidemment, rien à faire
on m'a juste proposé de re souscrire, sans aucun geste commerciale

DONC:
- je n'ai pas été indemnisé pour ma casse de septembre
- je suis allé ailleurs

pas très commercial

Cette assurance refuse de me rembourser et fait traîner le dossier depuis des mois. Suite à un sinistre arrivé en janvier 2024

Vol de mon VAE mi-aout 2024, déclaration le lendemain avec tous les papiers et puis ....
Dernière relance le 5/09/24
Déclenchement de ma protection juridique pour faire avancer le dossier
Remboursement en cours le 1/10/24

Nous sommes le 23/10/2024
A ce jour, toujours aucune nouvelle de la compagnie HEPSTER
Je confirme donc que ce sont bien des VOLEURS.

EVOLUTION DU COMMENTAIRE

Ils ne m'ont toujours pas remboursé

1/ mon vélo
2/ la cotisation annuelle 2024/2025 qui n'a pas lieu d'être puisque le vélo n'est plus. Mais qu'ils ont bien ponctionné sur mon compte malgré tout

FUYEZ FUYEZ FUYEZ
HEPSTER fait partie de ces compagnies qui ne sont là que pour prendre de l'argent, sous couvert d'un soit-disant contrat d'assurance. Mais au final, il n'y a rien, puisqu'ils ne répondent jamais aux questions, aux demandes. HEPSTER NE SAIT QUE REPONDRE : "il faut patienter" (Après vous tutoyer et vous dire qu'entre-potes, on va vous répondre sous 15 jours).
SOYEZ SERIEUX 2 minutes.
ET NON, je ne vais pas mettre mon numéro de dossier ici ; car vous savez, VOUS DEVRIEZ TRAITER TOUS LES DOSSIERS RAPIDEMENT ET SELON VOS DELAIS ANNONCES, et pas seulement si quelqu'un vient à gueuler un peu sur les réseaux. ET MON NUMERO DE DOSSIER N'A PAS A ETRE DIVULGE ICI (C'est personnel)... Et puis, JE VOUS AI RELANCE A DE NOMBREUSES REPRISES, SANS AUCUNE REPONSE DE VOTRE PART

ENFIN, ILS FERONT SEMBLANT D'AVOIR UN PROBLEME DE LIGNE QUAND VOUS LES APPELEZ ET PUIS, VOIENT VOTRE NUMERO AFFICHE ET NE DECROCHENT PLUS (Appelez avec un autre numéro, vous verrez que cela se confirme)

ET DE PIRE EN PIRE
Je viens d'avoir MARIE de Hepster au téléphone (eh oui, après 5 appels avec mon numéro, sans réponse après 10 min chacun ; j'ai masqué mon numéro, et on m'a répondu sous 30 secondes) ; elle vous parle très mal.
D'une part, elle m'avait raccroché au nez tout à l'heure et d'autre part, elle me dit texto "Vous allez patienter"... comment cela je vais patienter ? "Oui, vous allez patienter, vous n'avez pas encore reçu de message de notre part vous disant que vous n'allez pas être remboursé ?" Non, vous ne répondez pas à mes demandes, "Alors, vous allez patienter... Nous ne traitons pas les dossiers par téléphone de toutes façons", et, elle me raccroche au nez.

IL ME SEMBLE POURTANT QUE DANS LEUR REPONSE, IL FALLAIT APPELER OU ENVOYER UN MAIL.

MAIS EN FAIT, ILS NE REPONDENT JUSTE PAS !!!

CE SONT DES VOLEURS !!!

LE COMMENTAIRE PRECEDENT
Depuis plus d'un mois je me heurte à un mur, suite à un vol de mon vélo.
Ils ne répondent pas, puis me disent qu'ils n'ont pas les photos du U (faux) ; puis, ah oui, nous avons.
Puis, que c'est ok, que je vais recevoir le mail de validation de mon remboursement le jour-même ou le lendemain... 3 semaines plus tard, et, de nombreuses relances après, toujours aucune nouvelle... Mon dossier est toujours à l'étude et rien n'avance. Et pire, ils me disent qu'ils n'y peuvent rien, c'est le service en Allemagne qui est responsable...
A FUIR... A FUIR... et pire que cela, ils doivent me rembourser la cotisation de la nouvelle année, qui n'a pas de raison d'exister du fait du vol.
UNE HONTE CETTE ASSURANCE ET LE PERSONNEL QUI VOUS REPOND QU'IL FAUT ATTENDRE ET QU'EUX NON PLUS N'EN SAVENT PAS PLUS

À fuir ! Mon vélo a subi une tentative de vol. Heureusement mon antivol a permis de le sauver, seulement maintenant, mon antivol est sectionné et plus utilisable. Conformément à mon contrat, je fais une demande de remboursement de l’antivol. Depuis 2 mois, je me bats avec le service client qui trouve à chaque fois un souci dans ma demande. La première fois, on me demande une main courant à la police juste pour ça. Je m’exécute, mais en fait, il manque des infos dans la main courante. Je dois y retourner. On me demande les factures du vélo, les identifications, le numéro de série… Bref, ça n’en finit pas pour un antivol à 27 € !!! À présent, alors que j’ai tout donné, on me dit que le numéro de série renseigné n’est pas le même que celui du contrat ! C’est une blague ! Je donne donc le bon numéro, preuves à l'appui, on me dit que le numéro est bien changé sur le contrat. Mais en fait non. Du coup, des semaines que mon dossier est "en traitement". Tout est fait pour nous décourager et espérer nous voir renoncer. J'appelle toutes les semaines et à chaque fois, on me dit "votre dossier est en cours de traitement". Ne souscrivez surtout pas de contrat chez eux, ce sont des arnaqueurs. Selon les conditions générales du site, il nous serait possible de saisir le médiateur des assurances puisqu'ils seraient adhérents au réseau FIN-NET. Or, c'est faux, sur le site du médiateur des assurances, le nom de l'entreprise n'apparait pas dans la liste des adhérents, ne me permettant pas de les saisir. J'ai donc saisi l'Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) qui va mener une enquête pour "d’éventuelles mauvaises pratiques commerciales". Entreprise Allemande qui échappe aux juridictions françaises.

Comme beaucoup d'autres clients, je rencontre des difficultés à me faire indemniser suite à un sinistre. Mes mails de relance ne reçoivent que des réponses automatiques ("dossier en cours de traitement"). Dans l'espace client, le sinistre déclaré n'apparait pas.
Je pense saisir le médiateur de l'assurance et/ou un juge de proximité.
Si vous cherchez à assurer votre VAE, je vous invite donc à chercher un autre assureur.

A la suite d'un vol de vélo à assistance éléctrique (env 2000 euro), j'ai entamé le processus de demande de remboursement Hepster. J'ai fourni l'ensemble des documents (attention il y en a pas mal, dont un certificat de votre assurance habitation qui certifie que l'assurance habitation ne couvre pas le vol de vélo, la déclaration de vol à faire dans les 24h, l-toutes les factures (vélo, antivols etc...), mais également la facture d'achat d'un nouveau vélo (qui conditionne le remboursement du vélo volé). Heureusement, si vous achetez un vélo moins cher, on vous rembourse intégralement le vélo volé.
Le délai est relativement lent et il faut être patient. Sinistre déclaré le 22/05, remboursement fin juillet.
Ayant eu une tacite reconduction de mon assurance en juin, le remboursement de mon vélo amène à ce que Hepster ne vous assure plus, mais ils m'ont également remboursé le paiement de l'année en cours.
Aline qui est l'interlocutrice pour Hepster France est très réactive.
Après, je peux comprendre les avis négatifs, mais comme toute assurance, c'est long et fastidieux et j'invite les personnes à bien lire les contrats d'assurance en détail (quelquesoit l'assurance), car les closes sont clairement précisées et cela évite les mauvaises surprises...

Ma première déclaration de sinistre date de mi mars, il y a 4 mois. J’ai du la refaire 3 fois sur site pour qu’ils reconnaissent avoir reçu mon dossier. Depuis ils ont même téléphoné à mon vélociste pour vérifier le bien fondé de ma facture. Il s’agit d’une petite facture de roulements assurés en cas d’usure. Après multiples relances par mail et téléphone, aucun retour de leur part sauf pour dire qu’ils sont débordés . Ils sont de mauvaise foi totale et malhonnêtes. Je vais transmettre au médiateur

Voici la réponse lunaire de l'incompétente Aline

Bonjour,

Après avoir étudié bien attentivement votre dossier nous avons le regret de vous informer que nous ne pouvons pas répondre positivement à votre demande.

Le numéro de cadre ne figurant pas sur votre contrat Hepster, nous ne sommes malheureusement pas en mesure d'identifier que le vélo assuré est bien celui qui a été volé.

Si vous avez d’autres questions, n’hésitez pas à revenir vers nous. Pour
cela, merci de toujours répondre à cet e-mail afin qu’une attribution
optimale et un traitement rapide puissent avoir lieu.

Cordialement,

Aline

Lors de la souscription de mon contrat, il est obligatoire de stipuler les informations suivantes :

- Nom et modèle du vélo
- Numéro de cadre
- Numéro de marquage

Sans ça il est impossible de valider le contrat. En regardant mon contrat, je m'aperçois qu'aucune de ces informations n'est inscrit.
Et en lisant les commentaires plus bas, je m'aperçois qu'un commentaire d'une personne se prénommant ANBLAS rencontre exactement le même problème avec les escrocs d'Hepster.
Donc je pense que Hepster fait ça sciemment ( que les informations n'apparaissent pas sur le contrat ) pour avoir un motif de non indemnisation.

Je compte saisir les autorités compétentes pour faire couler cette assurance.

Je vous DÉCONSEILLE cette assurance médiocre.
J’ai un sinistre ouvert depuis juin, à ma grande surprise on m’indique qu’on rembourse la moitié du vélo et l’autre parti quand on aura fais l’acquisition d’un nouveau vélo, je m’exécute j’envoie tout les documents, on m’annonce que le virement est parti depuis le
25/06 nous sommes le 19/07 toujours pas de trace, il ce moque clairement de nous… Aline m’annonce sans cesse de relancer le service concerné mais rien y fais. A FUIR HONTEUX, je vais saisir mon avocat pour les attaquer.
Ticket 214822

J'insiste: c'est pas réaliste de demander le depot de plainte 2 jours après le vol sauf si on est a la campagne et que le commissariat est a votre disposition.
En ville il faut prendre RV et en tous cas le WE vous ne pouvez pas porter plainte puisque seules les affaires urgentes sont traitées, donc les 48 heures seront passées.
Ces conditions générales sont inapplicables, donc a fuir, et pas certain du tout de la bonne fois de l'"assureur" qui les rédiges.
Pour information mon vélo est actuellement assuré par mon contrat habitation a un prix de la moitié d'hepster et par un assureur Français qui connait les conditions et les contraintes en cas de vol ET NE CHERCHE PAS A VOUS PIEGER.

Assurance catastrophique, malgré un tarif élevé pour assurer mon vélo !
vol de batterie fin avril, ils m'ont demandés d'écrire le numero de serie du vélo sur le procès verbal alors qu'il ne s'agit pas dun vol de vélo mais seulement de la batterie, j'ai perdu mon temps à retourner au commissariat et a négocier pour qu'ils acceptent de rajouter ça (même au commissariat ils n'ont pas compris), une fois le devis validé je commande puis achète ma batterie, j'envoi la facture on me demande une nouvelle fois de faire écrire la référence du vélo sur la facture et encore perdre mon temps !

ça fait plus de 2 semaines que mon dossier est complet et je n'ai toujours pas été remboursée de la batterie !
fuyez

au 09/07 toujours pas d'indemnisation !

en réponse à leur commentaire : non ce n'est pas la procédure normale d'exiger le numero de série du vélo sur le procès verbal et sur la facture de batterie lors d'un vol d'accessoire ! le commissariat et mon vélociste m'ont tous les 2 dit qu'ils n'avaient jamais eu ce genre de demande quand ça ne concerne pas un vol de vélo entier, donc à part gagner du temps de leur coté et en perdre du mien ça ne sert à rien du tout.

Suite au vole de mon velo electrique j'ai effectué une déclaration de sinistre immédiatement et pris connaissance de tout les papiers et info à donner. Avec un peux de patience et de persévérance (car je ne recevais pas tour les mail au bout d'un certain moment bizarrement...) j'ai quand même reçu un remboursement intégrale, moins la franchise.

50% de notation avec une étoile, une arnaque cette assurance ? On dirait que oui ...

Encore une victime alors ...

Sinistre en cours depuis le 31 mai, voici la réponse de la fameuse Aline :

- Bonjour,

Après avoir étudié bien attentivement votre dossier nous avons le regret de vous informer que nous ne pouvons pas répondre positivement à votre demande.

Le numéro de cadre ne figurant pas sur votre contrat Hepster, nous ne sommes malheureusement pas en mesure d'identifier que le vélo assuré est bien celui qui a été volé.
Si vous avez d’autres questions, n’hésitez pas à revenir vers nous. Pour
cela, merci de toujours répondre à cet e-mail afin qu’une attribution
optimale et un traitement rapide puissent avoir lieu.

Cordialement,

Il s'avère qu'a la souscription du contrat, j'ai bien évidemment renseigné le numéro de marquage, de série et le modèle du vélo ... sans quoi il est impossible de valider la souscription.

J'ai prouvé à Hepster que le soucis vient de leur côté en re-souscrivant une assurance (vidéo à l'appui) en mentionnant le numéro de série etc... et après confirmation de que tout est validé, rien n'était inscrit sur le contrat. Donc le problème est informatique et vient d'Hester ou Philtr.

Résiliez tous vos contrats de chez Hepster

Edit 21 octobre : Toujours aucun retour d'Hespter ( dossier en cours de traitement)

Sinistre ouvert depuis mi mai , tous les documents demandés ont été fournis, Aline, vous répète sans cesse dossier en cours je relance , et il ne se passe rien. Soit disant prise en charge sous 14 jours c'est totalement faux. Soit disant surcharge de sinistre, cela n'est pas mon problème. J'ai souscris une assurance contre le vol et on dirais qu'ils font tout pour ne pas vous indemniser.

Assurée pour le vol de mon vélo électrique, j'ai été totalement indemnisée.
cela a été très long et il m'a quand même fallu être vigilante, il y avait des erreurs dans le calcul de l'indemnité. Mais Aline a été reactive et c'est enfin clôturé correctement.