ProtectHome Avis 

Réponse de ProtectHome

28 août 2025

Bonjour,

Nous sommes sincèrement désolés pour cette expérience décevante et comprenons votre frustration.

Pour apporter quelques précisions : le produit commandé était en cours de réapprovisionnement, ce qui était indiqué au moment de la commande. Un email vous a bien été envoyé ensuite pour vous informer d’un délai estimé entre 10 et 15 jours ouvrés. Malheureusement, comme nous vous l’avons expliqué par la suite, nos interlocuteurs chez Vachette étaient en congés, ce qui a retardé notre visibilité sur les délais.

Votre commande était sur le point d’arriver, mais vous avez préféré annuler pour ne pas attendre davantage, ce que nous avons parfaitement compris. Le remboursement a bien été initié comme annoncé dans notre dernier échange, après le retour de notre service dédié, lui aussi en congés la semaine précédente.

Nous vous conseillons à l’avenir, surtout en cas de besoin urgent, de privilégier les produits signalés en “point vert”, c’est-à-dire disponibles immédiatement. Cela permet d’éviter toute attente liée aux délais de fabrication ou de réapprovisionnement.

Nous regrettons que cela vous ait conduit à laisser une note aussi sévère. Une évaluation à 1/5 est très pénalisante pour une petite structure comme la nôtre, alors que nous avons fait de notre mieux pour vous informer et vous répondre rapidement à chaque étape.

Encore désolés pour ce contretemps, et merci malgré tout d’avoir pris le temps de nous faire part de votre retour.

Bien cordialement,
L’équipe ProtectHome

Réponse de ProtectHome

19 août 2025

Bonjour,

Nous sommes sincèrement désolés d’apprendre ce qu’il vous est arrivé et comprenons l’inquiétude que cela peut générer. Une effraction sans traces est toujours déstabilisante.

Le cylindre Abus Bravus MX Magnet que vous avez acquis est l’un des modèles les plus sécurisés du marché, avec un niveau de protection extrêmement élevé. Sa technologie magnétique brevetée rend impossible une ouverture sans traces.

Si toutes vos clés sont bien en votre possession, il est impossible que le cylindre soit en cause. Il serait important d’en discuter plus en détail, notamment pour évaluer d’autres hypothèses.

Nous sommes également surpris par votre remarque concernant notre service client : nous répondons à toutes les demandes. À ce jour, nous n’avons pas identifié votre message, ni pu retrouver votre dossier. Aucun compte client n’est jamais fermé volontairement de notre côté.

Pouvez-vous nous transmettre votre nom ou numéro de commande ? Ou nous recontacter via notre formulaire de contact ? Nous souhaitons vraiment comprendre ce qu’il s’est passé et vous accompagner au mieux.

Bien cordialement,
L’équipe ProtectHome

Réponse de ProtectHome

30 juil. 2025

Bonjour,

Nous sommes vraiment désolés pour la situation que vous avez rencontrée et pour le manque de suivi inacceptable que vous avez subi.

J’ai pris le temps de faire un point complet avec notre service client, et il apparaît qu’il y a effectivement eu un gros loupé dans le traitement de votre dossier. Votre produit a bien été réceptionné, expertisé et réparé, mais l’expédition du cylindre réparé n’a malheureusement jamais été effectuée (nous n'en retrouvons pas la trace). La personne en charge de votre dossier était en congés entre-temps et ne garde malheureusement aucun souvenir clair de l'étape d'envoi ; ce qui ne devrait évidemment pas arriver...

Pour éviter de vous faire perdre encore plus de temps, nous avons finalement procédé au remboursement de votre commande et continuons de mener l'enquête en interne.

Pouvez-vous nous confirmer que ce remboursement a bien été reçu de votre côté ?

Encore toutes nos excuses pour cette expérience, qui ne reflète en rien le niveau de service que nous souhaitons offrir à nos clients. Nous allons tirer les leçons de cet incident pour renforcer nos suivis internes.

Bien cordialement,
L’équipe ProtectHome

Réponse de ProtectHome

9 juil. 2025

Bonjour,

Nous sommes sincèrement désolés pour cette mauvaise expérience, et nous comprenons parfaitement votre déception, notamment compte tenu de l’urgence de votre besoin.

En effet, nous avons rencontré un souci de stock imprévu, avec une demande bien plus importante que prévu cet été, ce qui a malheureusement permis de passer commande alors que nous n’avions plus de stock réel à ce moment-là. Nous aurions dû vous prévenir immédiatement pour éviter cette attente sans nouvelles, et nous vous prions de nous excuser pour ce manque de communication.

Nous tenions également à préciser que, comme vous êtes de la région toulousaine, votre commande a été automatiquement associée à l’opération de la mairie nécessitant une vérification de justificatif de domicile, mais il y a eu un problème de communication entre nos services, d’où ce délai anormal. Nous constatons que vous n’aviez pas utilisé le code Toulouse Métropole, et vous auriez effectivement dû être informée immédiatement.

Notre réapprovisionnement est prévu pour le mardi 15 juillet, ce qui nous permettrait de vous livrer à partir de cette date si vous souhaitez maintenir votre commande. Si vous préférez un remboursement, il n’y a bien entendu aucun problème, nous le mettrons en place immédiatement sur simple demande de votre part.

Mon collègue vous a répondu ce matin, mais n’hésitez pas à revenir vers lui ou ici si vous souhaitez confirmer l’annulation ou pour toute autre question.

Encore désolés pour cette situation, et merci de nous avoir alertés pour nous permettre d’améliorer notre fonctionnement.

Cordialement,
L'équipe ProtectHome

Réponse de ProtectHome

4 juil. 2025

Bonjour,

Nous comprenons parfaitement votre mécontentement et nous vous présentons nos sincères excuses pour cette expérience.

Il est important de préciser que dans votre commande, il y avait en réalité deux productions distinctes :
une partie avec des cylindres s’entrouvrants, qui a été correctement gérée et livrée,
et une partie en organigramme, qui est une fabrication bien plus complexe et qui a malheureusement bloqué chez Abus.

Cette gestion par deux chaînes de production différentes dans une seule commande a semé la confusion et entraîné des erreurs de leur part, que nous reconnaissons sans détour. Même si cela n’a rien de logique pour vous, nous tenons à vous dire que nous partageons pleinement votre frustration : rien n’est normal dans ce qu’il s’est passé sur cette commande.

Nous avons relancé le fabricant à de multiples reprises, et nous vous confirmons qu’ils sont actuellement en train de refabriquer le cylindre concerné afin de résoudre cette situation qui dure depuis bien trop longtemps...

Nous restons mobilisés pour que vous receviez rapidement le cylindre conforme à votre commande, et nous espérons pouvoir regagner votre confiance une fois ce dossier définitivement clôturé.

Cordialement,
L'équipe ProtectHome