MobygumAvis 

Réponse de Mobygum

Actualisé le 22 août 2024

Bonjour,

Nous donnons une réponse à votre 3ème avis sur notre enseigne. Sachez que nos transporteurs nous facturent les frais de port, il est donc évident que nous ne pouvons pas proposer une gratuité sur une simple commande de chambre à air alors que nous proposons les prix les plus attractifs qu'il soit sur les pièces détachées. Si vous consultez votre manuel d'utilisation, vous pourrez comprendre que de nombreuses informations y sont présentes, et vous permettrons de solutionner de nombreux point que vous mentionnez. Pour en répondre à une partie, si un défaut de chambre à air est présent sur la valve, pourquoi ne pas effectuer une demande de garantie ? De plus, la trottinette ne peut pas se bloquer toute seule ou accélérer et freiner par l'action du frein, c'est techniquement impossible, ce qui semble démontrer quelques problèmes de compréhension sur le produit. Pour finir, vous indiquez que le produit est difficile à plier et à déplier, cela est normal, votre système de pliage est neuf, cela va s'assouplir très rapidement. Ce système de pliage est volontairement difficile à réception du produit afin qu'il ne puisse pas présenter de jeu dans le temps à l'utilisation, comme cela peut se présenter avec le temps sur d'autres trottinettes que vous citez ou d'autres marques.
En raison des difficultés que vous rencontrez, nous vous invitons à prendre contact avec nous par téléphone afin de vous apporter une réponse point par point. De cette manière, nous pourrons vous aider à utiliser le produit et à vous expliquer son fonctionnement.

Dans ce sens, nous attendons votre retour.

Cordialement,
MOBYGUM

En réponse à la modification de votre avis :

Bonjour,

Vous indiquez une batterie fragile qui casse, mais une batterie ne se casse pas. De plus, celle-ci est localisée dans un châssis. En regardant vos achats sur notre site, vous avez acheté un chargeur et une chambre à air. Nous supposons donc que vous parlez du chargeur. Le chargeur n'est pas prévu pour être tombé de haut, il est donc normal et indiqué sur votre manuel d'utilisation que celui-ci reste fragile. Vous parlez de matériaux, sachez que le produit est fabriqué en aluminium 7085, certaines pièces en acier, et la visserie que vous critiquez est elle en grade 8.8, à titre de comparaison, la visserie en magasin de bricolage sont proposées en grade 4.4 (2 fois moins résistantes pour faire simple). Nos axes sous de fortes contraintes sont eux en grade 12.9, vous comprendrez donc que nous utilisons des alliages adaptés. En soit le produit ne présente pas de dysfonctionnement pour le moment sur une utilisation normale. De plus, vous n'avez fait aucune demande de garantie en dehors du dépôt de plusieurs commentaires basé sur des critiques techniquement discutables. Sachez que nous avons plus de 98% de satisfaction avec plusieurs milliers de trottinettes vendues chaque année, si nos produits sont de si mauvaise qualité, nous aurions déjà une notation bien plus basse, et n'existerions pas depuis plus de 5 ans maintenant, malheureusement nous avons très peu de commentaires quand tout va bien, ce qui justifie le faible nombre d'avis sur cette plateforme.
Pour finir, comme on vous l'a indiqué précédemment, nous vous invitons à prendre contact avec nos services, ainsi, nous pourrons discuter de vive voix avec vous et nous pourrons échanger sur toutes les recommandations à prendre sur l'utilisation de votre produit, ainsi, vous comprendrez que votre achat chez nous n'a pas été un mauvais choix.

Cordialement,
MOBYGUM

Réponse de Mobygum

Actualisé le 7 août 2024

Bonjour,

Si votre trottinette a été débridée, comme c'est le cas sur votre demande de garantie, nous ne prenons pas en charge les manipulations et donc les câbles endommagés. Il est pour nous probable que vous ayez fait une mauvaise manipulation entraînent ces dégradations.

Nos batteries ne sont pas de qualité médiocre comme vous le décrivez, au contraire, afin d'éviter tout risque d'incendie, il vaut mieux pour vous qu'elle puisse avoir une qualité suffisante. Votre produit a été acheté en 2021, nous sommes en 2024, sachez que nos produits ont fortement évolué, et nous utilisons à présent des batteries PANASONIC, ce qui explique le prix de la batterie, avec un taux de retour ridiculement faible au point de ne plus avoir aucun retour en garantie pendant les 2 ans d'utilisation (et plus encore de ce que l'on constate).

Votre produit n'est plus sous garantie depuis 10 mois au moment de votre demande de garantie, nous vous invitons à prendre contact avec nous via notre service réclamation joignable à l'adresse suivante : reclamation@mobygum.com
Nous regarderons ensuite ce que nous pourrons vous proposer dans la mesure du possible.

Cordialement,
MOBYGUM

Réponse à votre seconde réponse :

Bonjour,

Le secteur des batteries de trottinettes électrique évolue régulièrement pour améliorer la fiabilité tout en optimisant le coût. Nous proposions une qualité standard au marché malgré des écarts de prix qui peuvent être importants dans ce secteur en 2021. Nos produits ont évolué d'année en année, avec des trottinettes électriques toujours plus fiables avec un coût pour le moment qui semble à la baisse. Ainsi notre rapport qualité/prix s'améliore donc d'année en année. Nous n'accusons personne cependant comprenez que nous ne pouvons pas prendre en charge systématiquement toutes les modifications ou potentielles erreurs de nos clients, de plus en dehors de la garantie. Nous appliquons cependant des tolérances à l'avantage de nos clients afin de toujours respecter les règles de garantie qui s'applique à ce produit. Si vous pensez être dans votre droit, n'hésitez pas à revenir vers nous par email, nous essayerons de faire notre possible. Nous regarderons ce que nous pourrons vous proposer 3 ans après achat.

Cordialement,
MOBYGUM

Réponse de Mobygum

Actualisé le 26 août 2024

Bonjour,

Vous nous avez contacté pour une batterie défaillante sur un produit hors garantie. Notre support technique vous a proposé le retour de celle-ci en atelier pour expertise, ce que vous avez fait. À l'ouverture, il s'est avéré que celle-ci est totalement oxydée (avec de l'eau encore présente dedans) pour un produit IPX4. Il n'y a donc aucun lien entre une batterie qui s'use, ou votre description qu'elle peut souvent tomber en panne. Votre dysfonctionnement n'est lié qu'à votre utilisation, et cela, plusieurs années après achat et longtemps après la fin de votre période de garantie.

Cordialement,
MOBYGUM

Afin d'éclaircir votre réponse, nous apportons les détails suivants :

Bonjour,

Votre batterie a, en effet, été réparée à plusieurs reprises, mais de la manière suivante, avec une première réparation en 2022, elle est revenue une seconde fois en début 2023 avec des chocs sur les cellules. Ne pouvant pas savoir si cela provenait d'un problème de transport ou d'une erreur de manipulation de votre côté, nous l'avons couverte en garantie. Lors de ces 2 retours, aucune oxydation n'a été constatée. Lors de ce 3 ème retour effectué en dehors de la garantie du produit (longtemps après notre dernière intervention) le mois dernier, nous avons constaté une oxydation importante ne nous permettant pas de vous proposer une quelconque réparation durable sur celle-ci (soudure impossible). Nous comprenons que vous puissiez être mécontent en dehors de la période de garantie, cependant, la description que vous faite du produit ne correspond pas à la réalité, c'est pour cette raison que nous apportons ces précisions. Nous vous invitons à échanger par mail à l'adresse suivante : reclamation@mobygum.com. Nos derniers mails étant restés sans réponse, nous vous invitons à revenir directement vers nous afin de trouver une solution à votre problème.

Cordialement,
MOBYGUM

Réponse de Mobygum

13 mai 2024

Bonjour,

À ce jour, vous n’avez donné aucune réponse à nos mails et vous persister à échanger avec nous exclusivement via cette plateforme d’avis client. Vous comprendrez que nos processus de communication diffèrent des vôtres et qu'il nous est difficile de vous apporter une assistance efficace par ce biais.

Nous comprenons votre frustration concernant le retard de livraison de votre commande. Nous tenons à vous préciser que nous sommes tributaires de certains transporteurs et que, dans de rares cas, des retards peuvent survenir, notamment en cas de jours fériés.
Nos délais de livraison sont basés sur les données de 96% des commandes expédiées et non sur les estimations des transporteurs. Nous vous invitons à consulter la section "Livraison" de notre site internet en pied de page pour plus d'informations sur nos délais et conditions de livraison.

Nous avons pris en compte votre remarque concernant le système de pliage du modèle "Helium". Nous tenons à préciser que ce modèle n'est pas conçu pour un transport régulier en raison de son poids plus important, c’est pour cette raison qu’il est ainsi conçu au niveau du guidon. Nous recommandons l'utilisation de modèles plus compacts pour un pliage fréquent ou une utilisation multimodale.
Vous remarquerez que d'autres modèles similaires sur le marché adoptent un système de pliage similaire avec un guidon qui touche sans générer de critiques majeures de la part des utilisateurs. Le pliage du système se fait en plaçant simplement le guidon au centre.
Nous comprenons que votre utilisation requiert un pliage fréquent du produit avec un maintien du guidon. Nous prenons note de votre retour et travaillerons à l'amélioration du système de pliage pour mieux répondre à ce type d'utilisation, même si elle reste rare, il n’y a pas encore de solutions en dehors de la modification.
Si vous souhaitez échanger plus en détail sur ce sujet, vous pouvez contacter notre service développement à l'adresse suivante : developpement@mobygum.com qui pourra probablement vous apporter des solutions techniques vous permettant de profiter pleinement de l’utilisation de votre produit sans dégradation par rapport à votre utilisation.

Cordialement,
MOBYGUM

Réponse de Mobygum

6 mai 2024

Bonjour,

Nous apprécions également les mauvais avis nous permettant de montrer que toute demande de garantie n’est pas acquis sur tous les dysfonctionnements, et en particulier sur les mauvaises utilisations. Nous allons répondre à chaque point :

05/05/2022 : Vous chutez suite à une tige dans le système de plage endommagé (tordue). Pour cela, un simple coup de pieds dans le système de pliage est suffisant (pour cette génération de produits uniquement, ce qui n'est plus le cas sur nos produits de dernière génération, car oui, nos produits évoluent en fonction des retours.). Nous tenons de nouveau à nous préciser que dans le cadre d'une utilisation normale du produit, comme indiqué à l'époque sur ce manuel d'utilisation, cette pièce ne doit pas être endommagée. Dans votre cas, nous avons gracieusement pris en charge la pièce bien que cela ne soit pas couvert dans le cadre de la garantie. Il est donc normal que nous ne proposons pas la reprise du produit au prix d'origine sur simple demande.

14/09/2022 : Nous constatons des cosses oxydées suite à une forte utilisation sous la pluie, nous le prenons encore en charge gracieusement dans l’intérêt de votre satisfaction, et cela, encore sans frais pour vous. Le délai d’immobilisation provient de nos transporteurs, cependant, vous oubliez de préciser que la trottinette est restée seulement 48h dans nos locaux. N’hésitez pas à le mentionner.

06/03/2023 : Suite à la forte utilisation sous la pluie, votre fusible a chauffé, ce qui a entrainé un nouveau retour encore couvert en garantie (sans frais pour vous), et cela, malgré votre utilisation maintenue sous la pluie et votre comportement peu coopératif.

13/04/2023 : Un problème de branchement n’arrive pas comme ça lors d’une utilisation normal du produit. Nous vous proposons alors suite aux dégâts présents sur le LCD, contacteur et l’état général de la trottinette, que vous remplaciez les pièces endommagées à vos frais dans un premier temps. Nous souhaitions par bienveillance vous éviter un retour non couvert par la garantie. Vous êtes revenus vers nous avec des difficultés pour le branchement. Nous avons donc envoyé gratuitement de petits composants permettant la soudure d’un fil avec un simple briquet (et cela, gratuitement). Vous n’êtes pas arrivé malgré nos efforts dans la remise en état de la trottinette et notre disponibilité.

18/04/2023 Nous demandons le retour, du produit, mais avec l’historique du dossier et les différentes précédentes prises en charge faites gracieusement sans réel remerciement, nous vous demandons d’organiser le retour de la trottinette à vos frais le 28/04/2023, en raison d’une grosse suspicion de non prise en charge des réparations. Bien sûr, en vous précisant que nous rembourserons les frais engagés que si cela rentre dans le cadre de la garantie. Sans nouvelle de votre part, elle est finalement revenue un jour dans nos locaux avec une mauvaise étiquette de transports, et sans avoir appliqué nos recommandations de retour du produit. Nous avons connecté les différents câblages comme à l’origine, et étrangement, le faisceau électrique s’est mis à fonctionner. Vous refusez notre devis sous prétexte que cela doit encore passer en garantie. Nous vous avons demandé dans ce cas les anciennes pièces détachées pour pouvoir les analyser, ce qui est resté sans suite malgré nos efforts toujours dans votre sens.

Nous tenons à préciser que quand nous appliquons un refus de garantie, ce refus est toujours justifié.

N’ayez crainte, nous avons bien compris que nos produits doivent aussi résister à la mauvaise utilisation, c’est pour cette raison que nos produits ont évolués, et que nous améliorons continuellement nos produits encore à ce jour en les testant dans les pires conditions. Et notre expérience nous permet aujourd’hui d’avoir des produits extrêmement résistants.

Nous vous souhaitons tout de même une bonne continuation.

Le Service Après Vente MOBYGUM

Réponse de Mobygum

13 mai 2024

Bonjour,

Nous accusons réception de votre demande de retour de produit pour des défauts prétendument constatés en 2021. Nous tenons à vous rappeler que, malgré les tests effectués et les preuves fournies à l'époque, aucun défaut n'a pu être identifié sur le produit. Cela a entraîné une immobilisation inutile du produit et une perte de temps pour vous et pour nous.

De plus, nous constatons que vous avez formulé 4 avis négatifs concernant ce même problème, bien que celui-ci n'ait pas pu être confirmé. Nous vous rappelons que la publication d'avis diffamatoires peut engager votre responsabilité.

Suite à vos demandes répétées de suppression de notre réponse initiale, nous nous permettons de la republier. Nous vous invitons à assumer notre réponse et à ne pas exiger le retrait de manière systématique auprès de trustpilot.

Malgré ces désagréments, nous vous souhaitons une bonne continuation.

Cordialement,
MOBYGUM

Réponse de Mobygum

13 mai 2024

Bonjour,

Nous accusons réception de votre demande de prise en garantie pour un étrier ZOOM semi-hydraulique présentant un dysfonctionnement.
Malheureusement, après expertise, notre service après-vente a dû refuser la prise en garantie du produit. En effet, des traces de chute ont été identifiées sur le flanc de l'étrier.

Notre garantie couvre les dysfonctionnements liés à un défaut de fabrication, mais ne s'étend pas aux dommages causés par une utilisation non conforme ou accidentelle, tels que les dommages dus à une chute dans votre cas.

Nous comprenons votre déception, et tenons à vous assurer qu'en aucun cas nous ne cherchons à éviter une prise en charge. Nous appliquons simplement le cadre légal de la garantie, qui ne nous permet pas de couvrir les dommages causés par une chute.

Si vous estimez que notre décision n'est pas justifiée, vous avez la possibilité de contacter notre service réclamation à l'adresse suivante : reclamation@mobygum.com

Nous restons à votre disposition pour toute question ou information complémentaire. N'hésitez pas à nous contacter si vous en estimez le besoin.

Cordialement,
MOBYGUM

Réponse de Mobygum

13 mai 2024

Bonjour,

En réponse à ce commentaire, nous tenons à préciser que nous n'avons jamais sollicité le retrait de ce commentaire lors de sa publication initiale en 2021. Il est possible que celui-ci ait été supprimé en raison de vos propos vulgaires.

Nous tenons à vous répéter que nous comprenons votre frustration face à la panne moteur survenue après seulement 90 kilomètres d'utilisation. Nous avons fait le nécessaire pour prendre en charge ce dysfonctionnement et cela sans frais pour vous en moins de 48h dans nos entrepôts. Nous sommes désolés que vous ayez rencontré des problèmes lors du retour de votre produit avec GLS Brest en 2021. Nous comprenons également votre frustration face aux frais de retour de 20€.
Suite à la prise en garantie, nous vous informons que ce montant a été totalement remboursé les semaines qui ont suivi la réexpédition de votre produit en garantie.

Il est vrai que notre service après-vente vous a indiqué que le problème aurait pu survenir après 100 mètres. Cette information visait à vous expliquer qu’un dysfonctionnement peut survenir de manière imprévisible, même sur un produit neuf, et que c’est pour cette raison que votre produit dispose d’une garantie.

Nous regrettons que notre proposition de remboursement à 30% ne vous ait pas convenu. Nous comprenons que vous souhaitiez un remboursement complet, compte tenu du peu de temps d'utilisation de la trottinette, malheureusement, nous considérons le produit comme étant « utilisé » et non pas « testé ».
Néanmoins, il est important de préciser que les produits ayant été utilisé, ne peuvent plus faire l'objet d'un remboursement complet, et peuvent présenter des traces d'utilisation ne permettant pas la remise en vente de celui-ci comme un produit neuf. La proposition de reprise à 30% correspond à la valeur résiduelle de la trottinette en tant que produit d'occasion.

Nous prenons également en compte vos remarques concernant notre service après-vente qui a fortement évolué positivement depuis 2021. Nous mettons tout en œuvre pour améliorer continuellement la qualité de nos services et nous nous engageons à vous offrir une expérience qui soit la meilleure possible et la plus juste pour chacun de nos clients.

Nous restons à votre disposition pour toute question ou information complémentaire.

Cordialement,
L'équipe MOBYGUM