Tuvalum Avis 530

Réponse de Tuvalum

17 juil. 2025

Bonjour Lilou,

Nous sommes sincèrement désolés de lire votre avis, d’autant plus que votre expérience, telle que vous la décrivez, s’éloigne considérablement de ce qui s’est réellement passé.

Après avoir examiné votre dossier en détail, nous constatons que vous avez ouvert une réclamation le 14 juillet, en nous envoyant directement une facture d’un atelier externe mentionnant des problèmes présumés liés à la patte de dérailleur et au système de transmission de votre vélo. Nos collègues vous ont répondu de manière cordiale et transparente, en vous expliquant que, conformément à nos conditions de garantie (soutenues par la législation européenne), toute réparation ou modification effectuée sans l’approbation préalable de la marque est automatiquement exclue de la garantie. Il s'agit d'une politique standard dans le secteur.

Cependant, et malgré le fait que nous disposons de preuves visuelles claires montrant que votre vélo a été expédié en parfait état, avec un système de transmission et de freinage fonctionnant parfaitement, notre équipe a tout de même décidé de vous aider pour que vous ayez une bonne expérience. C’est pourquoi nous vous avons remboursé 50 % du montant des réglages indiqués sur la facture en lien avec les problèmes que vous nous avez signalés. Il s’agit d’un geste commercial, bien que, techniquement, cela ne relevait pas de notre responsabilité.

Sur cette même facture, des prestations telles que "essai de fonctionnement" et "resserrage de patte" sont clairement indiquées. Le lendemain, vous nous avez informés que certains problèmes persistaient. Néanmoins, même si nous aurions pu considérer la réclamation comme clôturée à ce moment-là, notre équipe a continué à vous accompagner. En effet, elle est actuellement en contact avec la marque officielle afin de vous aider à localiser une nouvelle patte de dérailleur, qui est, malheureusement, un modèle spécifique difficile à trouver (une situation totalement indépendante de Tuvalum, car elle dépend du fabricant).

C’est pourquoi nous regrettons profondément votre évaluation. Depuis le début, nous avons agi avec transparence, en proposant des solutions et en faisant un effort supplémentaire pour vous accompagner, au-delà même des conditions de garantie établies. Nous disposons de preuves visuelles de l’état impeccable dans lequel votre vélo a quitté nos installations, ainsi que du certificat de qualité correspondant, et nous restons à vos côtés pour que vous puissiez en profiter le plus rapidement possible.

Nous espérons sincèrement que ce contretemps sera bientôt résolu et que vous pourrez profiter pleinement de votre vélo.

Réponse de Tuvalum

13 juin 2025

Un grand merci d’avoir partagé ton expérience! Ça nous fait vraiment plaisir de savoir que la Giant TCR Advanced 2 a dépassé tes attentes dès le déballage. Lire qu’elle est "comme neuve", c’est la plus belle récompense pour le travail de notre équipe de mécaniciens 💪🚴‍♂️

Profite à fond de ton nouveau vélo, et que de nombreux kilomètres et aventures t’attendent avec lui!

Réponse de Tuvalum

Actualisé le 21 mai 2025

(Mise à jour du 21/05/2025)

Bonjour,

Nous regrettons de lire votre mise à jour, car elle ne reflète pas fidèlement la réalité de la situation. Le 15/05, nous avons demandé, par l'intermédiaire de Decathlon, une vidéo nous permettant d’analyser l’état de la fourche et de vous proposer une solution dans les plus brefs délais.

À ce jour, le 21/05, nous n’avons toujours pas reçu cette vidéo, ce qui bloque toute avancée dans le traitement du dossier. Il est important de souligner que nous avons réagi rapidement dès le début et que nous restons entièrement disponibles pour vous aider, mais la coopération de votre part est essentielle pour résoudre le problème.

Nous restons à votre disposition et espérons pouvoir régler cette situation dès réception du contenu demandé.

Réponse de Tuvalum

8 avr. 2025

Bonjour Thibaut,

Nous sommes sincèrement désolés d’apprendre que vous avez rencontré un problème avec le vélo destiné à votre épouse. Nous comprenons parfaitement la frustration que peut engendrer un incident sur un vélo récemment acheté, d’autant plus lorsqu’il s’agit d’un cadeau.

Nous avons examiné votre dossier en détail, en visionnant toutes les vidéos de contrôle qualité que nous réalisons avant l’expédition de chaque vélo. Le système de transmission ainsi que les freins étaient en parfait état au moment de quitter nos installations. Cela fait partie de notre processus de certification « Tuvalum Certified », qui implique une révision complète et rigoureuse par nos mécaniciens professionnels.

Cela dit, il est possible que, durant le transport — notamment si le colis a été manipulé de manière brusque ou stocké dans une mauvaise position — de petits désajustements surviennent. Par exemple, une bulle d’air peut s’introduire dans le circuit de frein hydraulique, ou le dérailleur peut se dérégler légèrement. Bien que cela soit rare, nous sommes conscients que cela peut arriver, et c’est justement pour cela que nous disposons d’un service après-vente prêt à intervenir en cas de besoin.

Cependant, comme indiqué dans nos conditions générales de vente, que chaque client accepte lors de la commande, il est indispensable de nous envoyer une preuve visuelle du problème avant toute réparation effectuée par vos soins. Il s’agit d’une pratique courante dans le secteur, et cela nous permet d’évaluer objectivement chaque situation avant de donner notre accord pour une prise en charge.

Dans votre cas, la bicyclette avait déjà été réparée lorsque vous avez contacté notre service client, et aucune preuve visuelle du problème initial ne nous avait été transmise. Conformément à nos conditions d’utilisation — disponibles à tout moment sur notre site —, nous n’avons donc pas pu approuver un remboursement pour une réparation que nous n’avons ni validée ni pu vérifier.

Nous regrettons sincèrement que cela ait terni votre expérience avec Tuvalum. Notre objectif reste toujours d’offrir le meilleur service possible. C’est pourquoi, si jamais vous rencontrez une autre difficulté (ce que nous espérons sincèrement ne pas voir arriver), nous vous invitons à contacter directement notre service après-vente avant toute intervention. Nous serons ravis de vous accompagner, à condition de pouvoir suivre le processus établi.

Merci pour votre compréhension, et nous espérons que, malgré cet incident, votre épouse pourra pleinement profiter de sa Cannondale Synapse.

Réponse de Tuvalum

20 févr. 2025

Bonjour Franck,

Nous sommes vraiment désolés que votre expérience avec nous n’ait pas répondu à vos attentes.

Nous comprenons votre mécontentement, et sachez que nous avons étudié votre cas de manière approfondie.l est surprenant pour nous que vous nous qualifiiez d' "escrocs".

Comme l'ont indiqué mes collègues, votre vélo a été soigneusement vérifié avant l'expédition, et nous avons des preuves vidéo attestant du bon fonctionnement de tous ses composants, y compris la transmission. En outre, nous vous avons envoyé un document de certification où il est clairement indiqué que votre vélo a passé plus de 50 contrôles techniques avec succès.

En ce qui concerne le dérailleur, nous comprenons que cela puisse être frustrant, mais sa rupture n'est pas généralement liée à des "vices cachés" comme mentionné. Il est probable que cela résulte d’une mauvaise manipulation, d’un usage inapproprié ou d’un excès de force. Comme pour toutes les incidences, nous avons examiné la situation de manière objective, et nous n’hésitons jamais à reconnaître nos erreurs si elles se produisent.

Les preuves graphiques sont disponibles et réservées aux autorités compétentes. Nous serons bien sûr ravis de collaborer avec elles si nécessaire, en toute transparence. Nous agissons avec honnêteté, éthique et objectivité à chaque étape, et nous sommes confiants que tout a été géré correctement de notre côté.

Nous tenons également à rappeler que la publication de commentaires mensongers ou trompeurs sur des plateformes publiques peut être considérée comme de la diffamation, avec des conséquences juridiques possibles, notamment pour atteinte à la réputation, conformément à la législation en vigueur.

Nous espérons sincèrement que vous pourrez bientôt profiter pleinement de votre Guerciotti.

Réponse de Tuvalum

3 janv. 2025

Bonjour François
Nous ne pouvons qu'être surpris par votre note de 1 étoile, surtout si l'on considère les gestes supplémentaires que nous avons faits dans le cadre de votre commande. Comme vous le savez, nous vous avons offert des pédales Look, des porte-bouteilles, et nous avons même apporté quelques modifications à votre vélo pour qu'il corresponde mieux à vos goûts, ce que nous ne faisons généralement pas pour tous nos clients.
En ce qui concerne le problème que vous mentionnez avec le vélo, comme toute entreprise, nous respectons nos conditions d'utilisation qui sont disponibles sur notre site web pour le grand public. Dans le cas présent, le fait d'avoir effectué une modification sans notre approbation et, de surcroît, sans notre consentement préalable, comme le prévoient nos conditions légales, affecte directement la garantie, comme le prévoit la réglementation en vigueur, qui est conforme à la législation européenne.
En outre, nous avons constaté qu'aucune preuve graphique du problème spécifique que vous mentionnez n'a été fournie. Il est essentiel de disposer de ces informations pour pouvoir vous guider correctement et procéder à la résolution du problème.
Nous espérons que vous recevrez bientôt la nouvelle batterie de votre BH et que vous pourrez continuer à profiter de votre vélo.

Réponse de Tuvalum

13 déc. 2024

Bonjour, Francis,

C'est super de savoir que tout fonctionne parfaitement ! Nous sommes très heureux que vous soyez satisfait de votre achat. Merci pour votre confiance.

Réponse de Tuvalum

15 nov. 2024

Bonjour, Clément.

Nous sommes vraiment ravis de lire des avis comme le vôtre. Chez Tuvalum, notre objectif est de garantir la plus grande sécurité à nos clients lors de l'achat d'une vélo en ligne, et nous sommes très heureux d'avoir réussi à le faire dans votre cas.

De plus, nous adorons conseiller nos clients afin qu'ils trouvent le vélo qui correspond le mieux à leurs besoins et à leur expérience.

N'oubliez pas que nous sommes toujours à votre disposition pour toute demande!

Réponse de Tuvalum

15 nov. 2024

Bonjour, Duth! Merci pour votre avis ! Nous sommes ravis d'apprendre que tout s'est parfaitement passé avec la livraison et le vélo.

Réponse de Tuvalum

25 oct. 2024

Jean! Merci pour votre avis ! Nous sommes ravis de savoir que vous profitez de votre Specialized Roubaix et que son confort ainsi que son état ont répondu à vos attentes. Nous mettons tout en œuvre pour chaque détail, de l'emballage à la livraison. Et oui, Romain est un excellent conseiller ! Nous espérons que vous continuerez à parcourir encore de nombreux kilomètres. Nous restons à votre disposition pour toute assistance. 🚴‍♂️

Réponse de Tuvalum

11 oct. 2024

Bonjour!
Merci beaucoup pour votre avis. Nous sommes ravis d'apprendre que le vélo est arrivé en excellent état et bien emballé. Nous apprécions vos commentaires sur notre service téléphonique, car notre objectif est toujours d'offrir la meilleure expérience possible à nos clients.

Nous vous remercions de votre recommandation et sommes ici pour vous aider si vous avez besoin de quoi que ce soit à l'avenir!

Réponse de Tuvalum

16 sept. 2024

Bonjour, Anthony!

Nous vous remercions de nous avoir fait part de votre expérience.
Nous sommes heureux d'apprendre que vous êtes satisfait de votre vélo Orbea Oiz et que notre service a répondu à vos attentes. Nous sommes particulièrement heureux que Romain ait pu vous aider de manière aussi efficace.
Lui et toute notre équipe s'efforcent de fournir le meilleur service possible, et nous sommes ravis de savoir que son attention a fait la différence dans votre expérience!
Nous espérons que vous apprécierez votre nouveau vélo!

Réponse de Tuvalum

5 sept. 2024

Bonjour Monsieur Ratsima.
Nous sommes très surpris que vous ayez écrit cette critique car nous avons toujours agi en toute transparence et objectivité.
Vous nous avez écrit en disant que la patte de dérailleur s'était cassée lors du changement de vitesse. En toute objectivité et en suivant le cadre légal qui limite nos actions en tant qu'équipe après-vente : les conditions légales d'utilisation, nous ne devrions faire aucun type de remboursement car il est de la responsabilité de l'utilisateur de notifier Tuvalum s'il détecte des dommages sur le vélo et de cesser de l'utiliser immédiatement.
Malgré cela, nous vous avons proposé un geste commercial de 15 € pour remplacer la patte de dérailleur (qui s'était cassée) et nous vous avons également fourni un lien où vous pouviez la trouver au prix le plus bas possible.
Comme vous ne saviez pas comment monter la pièce, nous vous avons recommandé de vous adresser à un atelier spécialisé de votre choix et vous nous avez envoyé une facture indiquant que le dérailleur et son câble avaient été remplacés alors que seule la patte de dérailleur devait l'être.
Encore une fois, nous sommes désolés que vous ayez adopté ce point de vue, car nous avons essayé de vous aider à tout moment,
Nous espérons que vous apprécierez votre vélo.

Réponse de Tuvalum

29 août 2024

Bonjour Thierry. Nous sommes désolés de lire un nouvel avis de votre part. Comme notre équipe de vente et d'après-vente vous l'a déjà expliqué par de nombreux appels téléphoniques et plus de 40 emails, le dommage que vous invoquez n'est pas couvert par la garantie, non seulement parce qu'il s'agit d'un élément affecté par l'usure, mais aussi parce que, comme vous l'avez vous-même confirmé par écrit, vous avez frappé la roue et cela a pu provoquer sa détérioration. Nous sommes désolés de recevoir continuellement des messages de votre part qui ne reflètent pas notre équipe, mais nous pouvons vous assurer que nous avons agi avec transparence et professionnalisme à tout moment, et que nous vous avons accordé une attention quotidienne. Nous vous souhaitons une bonne continuation.

Réponse de Tuvalum

26 août 2024

Bonjour Clément. Nous sommes heureux d'apprendre que vous êtes satisfait du changement que vous avez opéré sur votre nouveau vélo. Concernant les marques que vous mentionnez, nous vous invitons à envoyer un email à hola@tuvalum.com. Notre service après-vente se fera un plaisir de vous aider et de trouver une solution à votre problème.

Réponse de Tuvalum

26 août 2024

Bonjour, Antoine. Nous vous remercions pour votre commentaire. Nous sommes très heureux que votre expérience avec nous ait été très bonne et que vous nous recommandiez. Nous espérons que vous apprécierez votre vélo !

Réponse de Tuvalum

14 août 2024

Bonjour Geordan.
Nous espérons que vous vivrez de nombreuses aventures avec votre nouveau VTT et que vous en profiterez pleinement.

Réponse de Tuvalum

Actualisé le 10 juil. 2024

Bonjour Eric.
Nous sommes désolés d'apprendre que vous n'êtes pas satisfait de votre expérience chez Tuvalum.

Comme nous vous l'avons indiqué par email, tous nos vélos, et en particulier les vélos électriques, sont expédiés avec le guidon et les roues enlevés. La chaîne est également retirée afin d'éviter que les composants électroniques du vélo ne soient endommagés pendant le transport en raison de mouvements involontaires des manivelles.

Comme vous l'a expliqué notre équipe après-vente, chacun de nos vélos fait l'objet d'un examen minutieux par nos experts, au cours duquel chaque composant du vélo est examiné en détail et les composants dont la durée de vie est inférieure à 25 % sont remplacés.

Contrairement à nos conditions légales d'utilisation, vous avez effectué un certain nombre de réparations non autorisées par Tuvalum et, comme indiqué dans le document mentionné, vous avez automatiquement perdu le droit de recourir à la garantie.

En ce qui concerne le geste commercial de 60 € que nous vous avons fait, nous aimerions simplement mentionner que nous l'avons fait pour couvrir une purge de frein ainsi que le remplacement des câbles, car ce sont des éléments qui sont susceptibles d'être endommagés pendant le transport du vélo depuis nos installations jusqu'à sa destination.

Encore une fois, nous sommes désolés d'apprendre que votre expérience avec nous n'a pas été à la hauteur de vos attentes.

Réponse de Tuvalum

4 juil. 2024

Bonjour Nathan. Nous sommes désolés pour votre commentaire. Dans votre cas, comme nous l'avons expliqué et démontré vidéo à l'appui, le vélo a été livré avec le dérailleur et les câbles en parfait état. Les manipulations lors du montage sont dans tous les cas de la responsabilité de l'acheteur. Le devis que vous avez reçu nous semble totalement aberrant comme nous vous l'avons indiqué, car la chaîne courte ne l'était pas du tout, puisque vous avez une vidéo de notre atelier avec votre vélo où la chaîne passe dans tous les pignons de la cassette sans le moindre problème. Malheureusement, il est courant que les magasins où les vélos n'ont pas été achetés agissent avec peu d'éthique professionnelle, gonflant les prix pour leur propre bénéfice. Nous le regrettons vivement. Nous espérons que vous apprécierez votre vélo pendant de nombreuses années.

Réponse de Tuvalum

13 juin 2024

Bonjour Franck.
Nous regrettons beaucoup de lire ceci.
Vous nous avez indiqué que le support d'écran de votre BH Atom est arrivé cassé et que le disque avant frotte contre les plaquettes de frein. Chez Tuvalum, nous prenons la transparence très au sérieux, c'est pourquoi nous disposons de photos et de documents graphiques de tous les vélos avant qu'ils ne soient envoyés aux clients, afin de nous assurer qu'ils répondent à nos normes de qualité et de sécurité.
Dans votre cas, comme notre service après-vente vous en a informé, nous avons pu constater que le support vous a été envoyé desserré afin qu'il ne soit pas endommagé lors du transport dans le but que l'acheteur lui-même qui le serre à sa convenance, il y a donc eu une erreur de serrage excessif lors de l'assemblage.
En ce qui concerne les plaquettes de frein avant, nous avons également des vidéos où l'on peut voir que tout était correct et que le freinage était correct au moment où le vélo vous a été envoyé. Malheureusement, il est fréquent de serrer par erreur le levier de frein avant lorsque vous recevez le vélo avec la roue avant démontée, bloquant ainsi les patins de frein.
Nous vous avons indiqué la marche à suivre pour résoudre ces deux problèmes, mais nous ne pouvons pas couvrir les dommages causés par un montage incorrect du produit.
Nous restons à votre disposition si besoin
Bonne journée
Cordialement